ÉDITO. Remboursement des voyages annulés : quand TF1 s’emmêle les pinceaux
Un petit reportage de moins de trois minutes crée de la confusion dans l’esprit des voyageurs, et nous amène à remettre les points sur les i.
Le Journal de 13 heures de TF1, datant du 3 mars 2021, a fait bondir de nombreux professionnels du voyage. Un reportage donne la parole à des voyageurs qui attendent le remboursement de leurs séjours ou de leurs vols annulés à cause de la pandémie. Parlant pêle-mêle de l’ordonnance sur les avoirs (appelé à tort « décret »), des agences de voyages et des compagnies aériennes, le sujet mélange un peu tout. Ce sont deux minutes et 30 secondes pro-consuméristes, à charge contre des agences qui n’ont pourtant pas compté leurs heures afin d’aider les clients.
Pire, la chute est totalement improbable : « Selon l’association UFC Que Choisir, depuis septembre dernier, tous les voyages annulés doivent être remboursés dans un délai convenable. Plus question d’attendre les 18 mois », affirme le journaliste en conclusion. Et bien non, la formulation est malheureuse, et crée l’amalgame dans l’esprit des voyageurs. Pas étonnant que des agences aient reçu, dans la foulée, des demandes de remboursement auxquelles elles ne peuvent pas accéder.
Il est faux de dire que, depuis septembre dernier, « tous les voyages annulés doivent être remboursés dans un délai convenable ».
Petit rappel, l’ordonnance couvre les annulations de contrat qui interviennent entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. S’agissant du remboursement, il doit intervenir 18 mois après la date de la nouvelle proposition de voyage, consécutive à l’annulation d’un voyage, souligne Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats. Par conséquent, il est faux de dire que, depuis septembre dernier, « tous les voyages annulés doivent être remboursés dans un délai convenable ».
La preuve, l’UFC Que Choisir l’explique sur son site Internet, comme l’a noté Anne, membre du Collectif de Défense des Métiers du Voyage (CDMV) : pour les séjours annulés avant le 15 septembre, « et peu importe leur date de départ, l’organisateur a dû vous adresser un avoir. Celui-ci et tous ceux délivrés depuis le 25 mars restent valables 18 mois à partir de leur date d’émission. La fin de cette mesure d’exception ne les rend pas remboursables. » Voilà qui rétablit la vérité.
Autre information utile à rappeler : tous les voyages annulés après le 15 septembre ne peuvent plus faire l’objet d’un avoir*, tout simplement. Tout est dit, ou presque. Les voyageurs doivent aussi savoir que de nombreuses compagnies aériennes refusent toujours de rembourser les clients en émettant des avoirs. Et ça, pour le coup, c’est illégal et contraire à la réglementation européenne. Un point que TF1 a omis de rappeler, puisque la chaîne ne fait pas la distinction entre les voyages à forfait et les vols secs, lesquels ne relèvent pas du tout du même cadre légal. Dommage.
Et il ne faut pas croire que les pros du voyage abandonnent les clients. L’un d’entre eux rappelle sur Facebook qu’un client est en droit de demander un remboursement pour des causes valables comme la perte d’un emploi. Quitte à saisir la Médiation tourisme et voyage (MTV). CQFD
*ces annulations reviennent donc sous l’égide du Code du tourisme (article L.211-14) et imposent un remboursement sous 14 jours (article R.211-10), sauf si elles ne sont pas justifiées par des circonstances exceptionnelles et inévitables (à destination pour le client) auquel cas des frais s’appliquent, nous précise Emmanuelle Llop.
