Du stylo au stylet, le tourisme dans la tornade techno

Stylos, téléphone et fax furent les premiers outils de travail des agents de voyages. Les technologies vont mettre de l’huile dans les rouages de leur quotidien. Les premières initiatives viennent de l’aérien. Air France équipe ses bureaux et les agences du territoire national de son système informatisé de réservation privatif, Alpha 3. « J’ai effectué des réservations sur Alpha 3, se souvient Colette Haye-Zaragoza, conseillère au sein d’Afat Arnaud Voyages, à Carpentras (84), nous n’avions pas d’imprimante. Nous commandions des billets vierges numérotés pour les remplir à la main. C’était fastidieux ! »

L’E-TOURISME CROÎT ET S’ASSAGIT

Pour être mieux vendues en agences, les compagnies aériennes décident de créer ensemble des systèmes de distribution globaux, pareils à des comparateurs. Ainsi naît, outre-Atlantique, le concept des Global Distribution Systems (GDS). Créé en 1960 pour American Airlines, Sabre s’ouvre aux agences en 1976. Trois concurrents lui emboîtent le pas : les américains Galileo et Worldspan, aujourd’hui sous la gouverne de Travelport, ainsi que l’européen Amadeus. À travers chacun d’eux, les sièges d’avion peuvent être réservés dans le monde entier, tant dans les bureaux des transporteurs concernés que dans les agences. Peu à peu, les GDS s’ouvrent à d’autres produits : train, hôtels, locations de voiture, croisières… Mais, l’aérien restera toujours leur point fort. Dans l’industrie du voyage, la deuxième révolution technologique en agence est venue d’Internet. La Toile est, dans un premier temps, perçue comme l’émanation du mal : sur le Net, des flibustiers cassent les prix, les TO vendent en direct, les GDS osent investir dans des agences en ligne. Shocking !… Les pure players augmentent leurs parts de marché en brûlant des millions d’euros. Jusqu’à parfois se griller les ailes. Après le faux bug de l’an 2000, qui a stressé les informaticiens de voyagistes comme Nouvelles Frontières, l’explosion de la bulle Internet défraye la chronique. Des start-up par trop cigales trébuchent à partir de mars 2000. Promovacances.com dépose le bilan, mais est sauvé par Karavel. D’autres devront capituler, avec perte et fracas. L’e-tourisme n’en poursuit pas moins sa croissance, tout en s’assagissant. Le passage à l’ADSL donne un coup de pouce aux ventes BtoC. Mais il faudra attendre le XXIe siècle pour que les agences tirent à leur tour profit du réseau mondial, auquel elles sont connectées sur le tard. Tour-opérateurs et autres centrales hôtelières rivalisent alors de sites BtoB. Les programmes d’e-learning foisonnent. Les GDS se mettent, eux aussi, à la page du Web. Finis, ou presque, les formats de réservation barbares. Place aux menus déroulants, mais aussi aux photos et aux avis de clients. Le Web 2.0 s’invite chez les professionnels, alors que la dématérialisation s’accélère. Avec l’avènement de l’e-ticket puis de l’e-voucher, les imprimantes prennent la poussière. En parallèle, les réseaux d’agences déploient des portails fédérateurs, ouverts à la réservation. Internet et CRM, ces programmes de gestion de la relation client, sont désormais de tous les congrès. En attendant une autre révolution, découlant de la démocratisation des smartphones : le m-mobile. Dans ce tourbillon technologique, L’Écho touristique a suivi d’abord le mouvement en consacrant des articles à ce secteur, puis depuis deux ans, a pris les devant, avec notamment la création d’une page spéciale toutes les semaines, et depuis l’an dernier en devenant partenaire des Travel d’Or, récompensant les meilleurs acteurs de l’e-tourisme.