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Des grèves, des hommes et des femmes

Le rôle déterminant de l'agent de voyages en cas d'imprévu est souligné dans un billet de Rémi Bouysset, DG de HRG, qu'il nous a transmis aujourd'hui.

A l’heure où il semble de bon ton de hurler avec les loups, de vouer aux gémonies les cheminots et de pérorer sur un sujet d’une sensibilité sociale rare, ce billet d’humeur est bien davantage inspiré par ce que cette situation m’a brutalement rappelé ; l’importance des agents de voyages dans notre industrie.

Nul angélisme. Cette grève nous étrangle, nous coûte cher, épuise nos équipes et désespère les voyageurs que nous servons.

La technologie au coeur des enjeux

L’évolution de notre industrie ces dernières années a fait basculer le centre de gravité de nos entreprises de manière très rapide et irréversible.  Les centres d’appels étaient encore il y a peu l’alpha et l’omega de notre activité – en 2004, le taux d’adoption du online était de 10% et les GDS fonctionnaient sans script ni smart keys etc – le système expert, c’était l’agent de voyage ! Il faisait au quotidien la différence par sa maitrise des outils et des politiques voyages.

Aujourd’hui, tout patron d’une TMC vous répondra que les enjeux de notre industrie relèvent de la technologie. Depuis les applications mobiles, l’explosion de l’adoption du canal de réservation online, l’évolution des GDS qui facilitent les réservations de manière incroyable, jusqu’à l’apparition prochaine de l’agent de voyages virtuel, les innovations technologiques ont profondément bouleversé notre métier comme notre rapport aux clients, aux voyageurs et à nos propres agents de voyages.

Et pourtant…

Depuis une semaine, nos équipes se portent volontaires et enchaînent les heures supplémentaires, commencent leur semaine avec une activité 2 fois plus importante que d’habitude (hier matin, l’un de nos plateaux a reçu 1200 appels, contre 500 appels normalement), affrontent le stress des voyageurs bloqués dans le monde avec un sourire inépuisable, s’ingénient à trouver des solutions même lorsque la situation semble désespérée (telle équipe a affrété en 2 heures un avion pour ramener à Paris nos clients en séminaire, bloqués dans le sud de la France)… Bref, quand l’imprévu survient qu’il s’agisse d’une volcan islandais ou d’un aiguilleur du ciel en colère, nos agents de voyages nous rappellent qu'aujourd'hui encore ce sont eux qui résolvent les crises et garantissent le service.

Avec dévouement pour leurs clients. Avec chevillé au corps le désir de bien faire son travail.

Ce sont ces oubliés – trop rapidement assurément – de notre industrie qui nous rappellent qu’ils sont l’âme et le cœur, tout à la fois, de notre métier.

People going further

C’est la devise de HRG. Et ce n’est pas un vain mot, nos agents de voyage et les équipes support l’incarnent au quotidien avec passion. Alors, oui, les métiers de la réservation évoluent, et il nous appartient d'accompagner ces évolutions, avec ambition, responsabilité et dignité, afin de faire que nos agents de voyage puissent continuer de faire ce qu’ils font le mieux : servir nos clients avec excellence. Tandis que nos clients nous demandent de prouver au quotidien notre valeur ajoutée, quand ils ne la remettent pas purement et simplement en question, la réponse de HRG est évidente et immédiate : nos employés répondent à vos problèmes, tous vos problèmes, même quand la technologie nous montre parfois son impuissance face à l’inattendu.

Cette grève nous rappelle cette leçon qui n’est pas sans mérite.

Et mes derniers mots seront, bien sûr, mes sincères et chaleureux remerciements à tous nos employés qui réalisent en ce moment même un travail incroyable.

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