Conseil : seul Opodo tire son épingle du jeu

En matière de conseil, testé par e-mail, Opodo détient la palme, avec 11,5 sur 20. La moyenne du banc d’essai, très médiocre (4,21), s’explique pour deux raisons. D’une part, les sites souffrent du syndrome des réponses automatiques. D’autre part, les vraies réponses de qualité sont rarissimes.

Afin d’apprécier la qualité des conseils, rappelons que Challenge Qualité a envoyé des mails, en considérant quatre scénarios : un week-end de dernière minute à Rome, des vacances au soleil pour une famille, un voyage avec une personne handicapée et un départ en groupe (15 personnes) dans le cadre d’un anniversaire de mariage. Réaction globale des principaux intéressés : les demandes de voyage par mail sont l’exception. Pour un produit vol + hôtel par exemple, 85 % des requêtes sont effectuées en ligne, et la quasi totalité des 15 % restants au téléphone, souligne Petra Friedmann, directrice d’Opodo France. Les agences en ligne cherchent à automatiser les procédures pour gagner en productivité. Leur volonté est de passer la main à l’internaute, qu’il soit autonome. Avec Expedia.fr, c’est vous qui êtes aux commandes de votre voyage, annonce d’ailleurs sur son site Marc Ruff, vice-président d’Expedia France.

Quand il s’agit de demandes plus complexes, Internet botte souvent en touche. Du moins chez des distributeurs classiques. Nul doute que des TO-distributeurs comme Voyageurs du Monde et Directours, rompus aux demandes de devis (en ligne ou non), apporteraient plus d’attention aux requêtes par mail.

Dernier de la classe, Karavel n’a jamais répondu à nos e-mails relatifs aux demandes de conseils. Pourtant, le groupe Karavel-Promovacances mène une politique de contrôle de la qualité, explique Ludovic Pruche, directeur marketing. Une entreprise indépendante joue régulièrement les clients à travers des appels et des courriers électroniques mystères. Le directeur marketing de Karavel s’étonne donc des conclusions de Challenge Qualité, sans pour autant les nier en bloc : Pendant certaines périodes, un surcroît d’e-mails peut justifier les contre-performances d’un site. Mais nous avons mis en place des indicateurs pour mesurer notre service clients et obtenir sur toute l’année un taux de satisfaction honorable.

Les réclamations comme moyen de mesure

Opodo a aussi recourt à une société externe pour surveiller son service. Contrairement à Go Voyages. Nous n’avons aucun moyen de nous assurer qu’un e-mail ne va pas à la poubelle, reconnaît Carlos Da Silva, PDG. Le seul moyen dont nous disposons pour apprécier la qualité des réponses à des demandes spécifiques reçues par mail provient des réclamations et des résultats de bancs d’essai.

A une demande de voyage en famille, www.opodo.com renvoie vers la question/réponse suivante : Que dois-je faire pour emmener mon animal domestique en soute ?