Comment actualiser ses techniques de vente

L’immense majorité des Français se renseigne et choisit aujourd’hui ses voyages sur Internet. De plus en plus les y achètent. L’e-tourisme impose de nouveaux comportements d’achats et donc de nouvelles stratégies de vente. « Les agents de voyages se retrouvent face à des clients qui connaissent les destinations, les meilleurs prix et veulent un devis par twitt dans les 10 mn », explique Carine Geoffroy-Ferchaud, chef des ventes du réseau Thomas Cook pour le Sud-Ouest. « Avec ça, il faut les materner, les rassurer, être encore plus dans l’humain qu’avant. Impossible sans être convenablement formé ». Tel est bien l’avis des experts qui estiment que les choses évoluent si vite qu’un système de formation à l’américaine (en interne ou via une structure extérieure) dans lequel chacun sera « upgradé » régulièrement est devenu indispensable.

Mais la première condition pour vendre est, d’abord, d’être présent là où le consommateur se trouve ! « Les acteurs en place sont insuffisamment formés aux nouvelles technologies, explique Luc Florent, directeur du programme tourisme (Emvol) à l’ESC Troyes : Internet, réseaux sociaux, twitt, tablettes, c’est devenu le minimum vital. Et pas que la technique, les usages : animer une communauté, employer les bons mots, être dans le témoignage et l’émotion comme le client lui-même ». « Il s’agit ensuite de se rendre unique à ses yeux poursuit Frédérica Mauguit, responsable de la professionnalisation tourisme au Clic Normandie, donc faire dans le sur-mesure, le service ajouté, les conseils, l’omniprésence, devenir le référent… Et tout ça quasi instantanément, les gens n’attendent plus ! Sans négliger bien sûr de faire évoluer les produits pour coller aux nouvelles attentes ». Il y a du pain sur la planche…