Votre avenir sur un coup de fil
Chacun croit savoir, et pourtant ! Répondre au téléphone joue sur les ventes, modifie le degré de satisfaction du client et donc, sur sa fidélisation. Par chance, cela s’apprend ! Des conseils de spécialistes pour vous ou pour toute l’agence.
Quoi de pire qu’un « Ne quittez pas ! » machinal, qui laisse le client en plan, quand il appelle en urgence du Bouthan, à 15 E la minute, veut parler à un boss en congé, ou cherche du Mali qui n’est plus en brochure ? « Il faut que le client ait le temps de formuler sa demande, qu’il sache s’il va attendre une minute ou un quart d’heure » : Renaud Baudier organise des ateliers « téléphonie » au Centre national de la formation : rythme, intonation, volume de la voix ; accueil. « Trop de gens disent encore – Allô ! : – Agence de voyage X, Cécile, bonjour, c’est mieux ». Virginia Kassous, psychologue, confirme : « Je vais mettre toutes les écoles d’accord : des deux côtés du fil, c’est la première phrase qui compte ». Ces stages incluent donc quelques ficelles, pour déceler vite à qui on a affaire, ou bannir les phrases négatives : – Je ne sais pas si ça vous intéresse , – Ce pays n’est pas dangereux…
« Le standard est devenu marginal », note Georges Viallard, de Fram, « beaucoup de choses se traitent sur portable ; nous voulons cependant que celui qui décroche sache répondre à une question simple sur la prod ». Point crucial, la musique d’attente : la salsa a beau faire exotique, ses rythmes rapides accroissent l’impression d’attente et les aigus – trompette – sont agressifs. « Le classique passe mieux, même auprès des jeunes, quand le R et B est insupportable pour une majorité », révèle Renaud Baudier. Évitez aussi le trop éculé Yesterday ou le trop repris Voyage, voyage ! Aux pros ces aspects techniques, du reste, qui vont jusqu’au standard extérieur. « Je suis très réservé, commente Renaud Baudier : il n’y a pas d’implication. Dans nos exercices, je dis toujours : Faites comme si c’était votre dernier coup de fil, que votre job en dépendait – et ça marche ! ».
Ayez le « sourire téléphonique » sans être robotique.
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