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Gérer un conflit

Dans les agences, comme ailleurs, les managers doivent savoir recadrer les salariés, tout en proposant un dialogue.

Le travail en agence n’est pas de tout repos. « Mon patron m’a demandé, une fois de plus de rester après 19 h pour régler un problème : j’ai pété un plomb » explique Marina, à Paris. Ces petites engueulades, sur les horaires, la charge de travail, ou liées à des incompatibilités d’humeur, peuvent peser sérieusement sur le fonctionnement de l’entreprise. En cas de conflit avec un salarié, le manager doit donc réagir le plus tôt possible. « On peut distinguer deux cas de figures. Le recadrage à chaud ou celui à froid explique Jocelyne Font, dirigeante de Formanova. Mais cela nécessite auparavant d’avoir instauré un cadre ».

Dans le premier cas, lorsqu’un membre de votre équipe s’emporte ou menace de claquer la porte, l’objectif est de faire descendre la tension. Pour le manager, mieux vaut tourner sa langue sept fois dans sa bouche, puis, d’un ton ferme mais calme, rappeler les règles de la vie entreprise. « Il ne s’agit pas de remettre en cause le comportement du collaborateur, mais de désarmer la situation » explique Jocelyne Font. Emmener la personne à l’écart permet de prendre de la distance par rapport au problème. Rien n’empêche, ensuite, de proposer un rendez-vous ultérieur pour régler ce conflit.

Ensuite, à froid, le recadrage permet d’échanger avec ses collaborateurs. La première étape et de décrire les faits constatés, puis de verrouiller ce constat. Ensuite, deux options coexistent. Si la règle est ferme, et non négociable, rappelez-la : « j’attends que vous respectiez les horaires de votre contrat de travail. Je compte sur vous ». Autre option : impliquer le collaborateur dans la résolution du conflit. Le manager, s’il doit faire respecter ses décisions, doit aussi rester à l’écoute des salariés et une règle sera davantage respectée si elle est construite avec son équipe, ou au moins comprise.

Deux cas de figures, le recadrage à chaud ou à froid.

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