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Bien choisir son système de gestion

« Rédiger factures, bulletins d’inscription et écritures comptables en usant de sa plus belle plume : tel était le lot quotidien des agences… dans une vie antérieure. Un travail antiproductif et source d’erreurs. Par bonheur, l’informatique a automatisé les procédures. Tout, ou presque, est désormais saisi sur ordinateur quand le client décline son identité et son projet de voyage. Merci aux logiciels de gestion ! Vendeurs et comptables

Rédiger factures, bulletins d’inscription et écritures comptables en usant de sa plus belle plume : tel était le lot quotidien des agences… dans une vie antérieure. Un travail antiproductif et source d’erreurs. Par bonheur, l’informatique a automatisé les procédures. Tout, ou presque, est désormais saisi sur ordinateur quand le client décline son identité et son projet de voyage. Merci aux logiciels de gestion ! Vendeurs et comptables ne pourraient plus se passer de tels outils capables de dialoguer avec les GDS, même s’ils pestent parfois contre dysfonctionnements et lacunes. Des logiciels qui dépassent les fonctions de gestion, pour englober de plus en plus des fonctions commerciales ou marketing.

Prestataires technologiques

Seules quelques pointures ont les moyens de développer leurs propres solutions. C’est le cas de Havas Voyages American Express, dont le service informatique emploie 40 personnes. Nous avons la taille suffisante pour développer et entretenir un système maison à l’usage de nos 2000 utilisateurs, souligne Dominique Savart, directeur des projets et systèmes d’information. Ainsi, nous maîtrisons mieux l’information, un point important de différenciation dans le voyage d’affaires.

Les plus petits distributeurs font appel à des prestataires technologiques. Une trentaine de sociétés de services informatiques (SSII) spécialisées dans la gestion, la facturation et la comptabilité sont qualifiées par Amadeus France. Dans la distribution, IGA tient le haut du pavé : 40 % des agences françaises utilisent l’un de ses outils, affirme la direction. Perinfo et Sapeig sont les deux autres acteurs d’importance à équiper des agences, mais aussi des voyagistes. Le secteur compte aussi des éditeurs de logiciels visant spécifiquement les producteurs (voir tableau p. 91). Le marché est plus dispersé que celui des GDS, où le leader Amadeus s’adjuge 75 à 80 % du gâteau national.

Malgré cette offre, les agences changent rarement de fournisseur et de matériel, par méconnaissance des outils de gestion autres que le leur, mais aussi par peur du changement et par souci d’économie. Pour gagner des parts de marché dans ce contexte, IGA a trouvé une solution radicale. L’entreprise a acheté début 2003 son concurrent toulousain TDIE/Modo, bien implanté chez Afat Voyages notamment. Quand je les rencontrais, les petites agences m’opposaient qu’IGA était fait pour les gros, raconte Vincent Fouquet, directeur d’IGA. J’avais un problème de positionnement que l’acquisition de TDIE a résolu.

Dans la foulée, IGA a augmenté les tarifs de sa nouvelle marque, rebaptisée Executiv. Nous n’avions pas le choix, la survie de TDIE/Modo en dépendait, insiste Vincent Fouquet. L’entreprise aurait déposé le bilan si personne ne l’avait reprise. Il y avait un rapport de 1 à 10 entre ses honoraires de maintenance et ceux de ses concurrents. Le différentiel est désormais de 1 à 3.

Négociation au cas par cas

Cette envolée des prix a provoqué un tollé. Nous avons été surpris par cette augmentation, annoncée de façon unilatérale et sans contrepartie apparente, souligne Daniel Mazeron, président de Vikings Voyages à Caen. Nous avons redouté que cette initiative soit délibérément prise pour nous faire migrer sur IGA, ajoute le président de l’Association des utilisateurs de Modo. Depuis, Vincent Fouquet a mis de l’eau dans son vin, et ses clients ont retrouvé leur calme. Nous sommes parvenus à un accord, grâce à des négociations au cas par cas avec les agences, explique Daniel Mazeron. L’augmentation nous semble acceptable, compte tenu des améliorations techniques promises. Mais les professionnels sont prêts à avaler la pilule s’il y a des compensations, comme l’automatisation de certaines procédures, renchérit Jacques Lesage, DG de Lambot Voyages/Selectour (Vendée), tout en émettant des doutes : Depuis trois ans, TDIE-Modo, qui nous satisfait comme outil de gestion, nous promet un outil de relation-clients.

Caroline Luce, directrice adjointe de Luce Voyages (Granville), a préféré tourner la page. Au lieu d’accepter le doublement de sa facture, elle a changé de système de gestion. IGA a trouvé les arguments pour la garder comme cliente, en la faisant basculer sur son propre portail. La SSII a réussi ce tour de passe-passe avec d’autres agences disposant de plusieurs points de vente. Il y a toutefois des professionnels qui ne décolèrent pas, face aux pratiques commerciales de l’entreprise, et pourraient être tentés de claquer la porte. Sapeig, en perte de vitesse, compte bien en tirer parti.

De l’importance du tarif

La société ressort du bois avec un nouveau logiciel sous Windows, et des prix revus à la baisse. Nous avons été absents du marché des agences depuis trois ans, absorbés que nous étions par nos clients TO, indique Jack Brunel, le PDG. Nous revenons sur le terrain, avec la volonté de compter 200 points de vente équipés de notre produit pour agences fin 2005, contre une cinquantaine actuellement. A défaut d’atteindre cet objectif, nous diminuerons encore nos tarifs.

Son confrère Perinfo, qui vient de lui souffler Protravel Vacances et Printemps Voyages (voir page 94), craint du coup les dérapages d’une guerre tarifaire : En cette période difficile pour l’industrie du voyage, la concurrence entre les sociétés de services informatiques se joue non plus sur les produits, mais sur les prix, déplore Philippe Loncle, responsable commercial tourisme. Comme tout le monde, nous acceptons le principe de la négociation. Nous refusons en revanche de nous aligner. Si le produit Gestour (sous Windows) de Perinfo a la réputation d’être cher, il ne semble pas en souffrir : Nous avons un produit de qualité. Nous sommes les seuls à avoir réécrit l’application de A à Z, pour la version sous Windows, ce qui nous a coûté 4,5 ME.

Dans ce marché concurrentiel, comment choisir son système de gestion ? Il y a sans doute autant de réponses que d’agences et de réseaux en France… Le prix, négociable en fonction du nombre d’utilisateurs et de la production, occupe une place déterminante dans une industrie à faible marge comme le voyage. Naturellement, ce n’est pas une fin en soi. Car un système performant engendre des gains de productivité, soit un bon retour sur investissement.

Et inversement.

Economique et facile d’utilisation, Executiv (ex-Modo) propose un produit d’entrée de gamme. Mais c’est un choix peu pertinent au-delà d’un point de vente, puisque le travail en réseau est mission impossible. Le logiciel est globalement satisfaisant, estime Yves Grandjean, DG d’ESA Voyages (L’HaØ-les-Roses). Mais il présente des anomalies, notamment au niveau des statistiques. Pour sortir un relevé annuel des dossiers concernant un même client, l’ordinateur doit mouliner pendant 1 h 30 ! Des défauts qui ne sont pas inhérents à Executiv. Les SSII ont toutes des forces et des faiblesses, en corrélation avec leur clientèle de prédilection. Absent du marché des TO, IGA se révèle par exemple moins qualifié que Sapeig ou Perinfo pour une agence qui fait un peu de production.

Loin d’être un produit fini, le logiciel est un mutant né

Afin de vous forger une opinion sur les principaux acteurs, le meilleur conseil est de sonder leurs clients. Autre remarque de bon sens, la méfiance est de mise face aux nouvelles SSII. Une taille critique s’impose pour fournir une assistance technique de qualité, et disposer d’une batterie de développeurs, dont les honoraires dépassent parfois l’entendement. Car loin d’être un produit fini, le logiciel est un mutant né. Les agences demandent toujours plus de convivialité, plus d’automatisation, plus de fiabilité. Résultat : IGANet remplace progressivement l’actuelle version du logiciel d’IGA, qui était nettement moins conviviale (sous Unix). C’est un portail donnant accès à différents services Internet qui communiquent entre eux, via la base de données, se réjouit Michel Barillot, directeur des systèmes d’information chez Selectour.

Qui plus est, la présentation des produits est en mode graphique guidé. Selectour comme Afat Voyages préconisent d’ailleurs cette solution, déclinée à leurs couleurs. En échange d’un tel parrainage, les adhérents des deux réseaux volontaires peuvent compter sur des tarifs négociés, un programme de formation et une qualité d’écoute en cas de problèmes. Parce qu’ils sont libres de leur choix, certains membres restent toutefois fidèles à un système concurrent. Michel Barillot n’en est pas surpris : Sur les principaux systèmes qui répondent au cahier des charges, les écarts sont faibles, le choix est donc relationnel.

Selon lui, trois fonctions font aujourd’hui défaut aux systèmes de gestion : l’intégration de la gestion de la relation-clients (y compris avec le site Web du client), un outil de suivi de l’activité des agences (alertes, pour des rappels téléphoniques ou des relances commerciales, tableau de bord, gestion des tâches) et un extranet avec les fournisseurs. Sapeig et IGA veulent répondre à la première demande. Top Resa leur permettra de présenter un module de relation commerciale (prospects, relances, e-mailing…).

Les réunions trimestrielles des clubs utilisateurs d’IGA, organisées à Paris, serviront aussi de caisse de résonance. Eliane Macé regrette qu’aucune présentation n’ait lieu dans l’ouest de la France, à Nantes ou à Rennes. La directrice de Celtic Voyages/Selectour est bien placée pour savoir qu’aucune SSII n’est parfaite. Elle a troqué Modo pour IGA (sous Unix) il y a quatre ans. Motifs : la maintenance déplorable de Modo à l’époque, ses faibles capacités de développement, les projets de croissance de son agence (de deux à quatre points de vente) et la volonté de privilégier le système conseillé par Selectour.

Transition douloureuse

Tout n’était pourtant pas noir : Pour notre comptable et les conseillers voyage, Modo était extrêmement facile d’utilisation, explique Eliane Macé. La transition a été douloureuse. Chez IGA, les fonctionnalités relatives à la gestion et à la comptabilité sont tout à fait honorables. Mais le logiciel déçoit au niveau des informations utiles pour la stratégie commerciale et marketing. C’est là que le bât blesse. Dans le cadre de mon activité tourisme, j’aime connaître la destination qui s’e

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