Agents de voyages,qui êtes-vous ?

S ur votre fiche de paie, il est encore inscrit, indifféremment, conseiller voyages, vendeur, agent de vente, agent de comptoir… Et, au quotidien, vous êtes toujours en contact avec le client à qui vous vendez du rêve. Mais votre métier a évolué en quelques années. Qui êtes-vous aujourd’hui, comment travaillez-vous, quelles sont vos attentes, vos espoirs pour le futur ? Nous avons voulu dresser le portrait-robot de l’agent de voyages des années 2000. Pour cela, vous avez été 200 à nous décrire (anonymement) votre quotidien. Vos réponses nous ont permis d’affiner votre portrait, de rappeler quelques évidences, mais aussi de pouvoir découvrir de nouvelles tendances.

Première constatation, vous êtes, et cela ne surprendra personne, à 87 % des femmes. Mieux, la féminisation du secteur n’a pas cessé de s’accentuer depuis dix ans. Et cela commence dès les études si l’on se réfère aux statistiques des diplômés en BTS Tourisme. Comme si cette féminisation à l’excès s’entretenait désormais par elle-même, en faisant peur aux hommes. Rappelons qu’à l’autre bout de la chaîne touristique, chez les TO et dans les fonctions d’encadrement, c’est l’inverse, avec une forte majorité d’hommes. Ces tendances sont confirmées sur le terrain, après les études : 88 % de l’effectif est féminin chez Thomas Cook (ex-Havas Voyages).

La profession n’est pas que féminine, elle est également jeune : 9 % d’entre vous ont moins de 25 ans, 12 % de 25 à 30 ans, 46 % de 30 à 35 ans, 26 % seulement plus de 40 ans. Les faibles salaires et les contraintes familiales pourraient expliquer qu’un certain nombre d’entre vous abandonne le métier, après 30 ou 35 ans. Vous travaillez en province à 80 %, 12,5 % dans des villes de moins de 20 000 habitants, 24,3 % dans des villes de 20 000 à 50 000 habitants, 56 % dans des agglomérations de plus de 50 000 habitants. Chez Thomas Cook, l’agglomération parisienne rassemble par exemple 20 % de l’effectif. C’est là que sont implantés les points de vente les plus importants, les agences de province employant généralement 4 ou 5 salariés. Mis à part en région parisienne, vous pratiquez d’ailleurs rarement le même métier que votre conjoint, ce qui est somme toute normal dans une population constituée à 87 % de femmes.

Les emplois se sont raréfiés

Ce métier, vous l’avez parfois choisi à la suite de voyages avec vos parents ou parce qu’une connaissance vous a fait fantasmer à l’idée de sillonner le monde. Les plus jeunes d’entre vous en ont eu l’idée au lycée, parce qu’ils étaient doués pour les langues étrangères ou parce qu’un conseiller d’orientation leur a fait miroiter des embauches dans ce secteur. Mais c’était avant le 11 Septembre, les emplois se sont raréfiés depuis. Vous trouvez d’ailleurs que vos professeurs ne vous ont pas toujours dressé un tableau réaliste de votre quotidien.

60 % d’entre vous ont moins de cinq ans d’ancienneté et 41 % n’ont jamais changé d’agence, 23 % l’ont fait une fois, 23 % deux fois, et seulement 2,5 % plus de trois fois. Conjoncture oblige, pour la moitié d’entre vous, votre agence est toujours celle où vous avez débuté. C’est particulièrement vrai en province, où mobilité rime souvent avec changement de ville, voire de région. Vous êtes à 99 % dotés d’un BTS tourisme. D’ailleurs, le secteur ne recrute plus sans formation. Le bac+2 est désormais le minimum requis. Nouvelles Frontières pioche aussi dans le vivier de son école maison, l’Unité d’enseignement du tourisme (UET), qui forme des vendeurs en deux ou trois ans. Thomas Cook adjoint des contrats de qualification, formés à mi-temps à l’Infah (Nogent-sur-Marne) : 23 jeunes ont d’ailleurs intégré le réseau en août dernier. Ces formations en alternance sont moins courues car elles demandent un investissement en temps important, avec un système de tutorat plus facile à mettre en place dans les réseaux.

Cependant, vous êtes de plus en plus confrontés à de nouveaux profils, plus commerciaux recrutés parmi les BTS Action commerciale. Ils ont vraiment la fibre commerciale. C’est plus facile d’apprendre la technique à un vendeur que d’enseigner la vente à un technicien. Ils font spontanément un effort de présentation, même avec de petits moyens, sans avoir besoin qu’on le leur demande, confirme Christine Maury à la direction des ressources humaines de Nouvelles Frontières. Car il arrive que l’on vous reproche un certain laisser-aller dans votre tenue : sans arriver au costume cravate ou au tailleur, que personne ne vous oblige à porter, jeans et baskets sont un peu trop souvent votre uniforme.

Votre force ? le service et le conseil

Et votre travail au quotidien ? Vous êtes un vendeur un peu particulier, vous vendez des vacances, des voyages, des billets d’avion, des locations de voiture. Vous devez donc faire rêver vos clients. Vous en êtes convaincus, vous faites un métier varié, où chaque fois que vous décrochez votre téléphone, vous ne savez jamais ce qui va vous tomber dessus, un simple aller-retour pour Toulouse ou un voyage de noces en Polynésie. Vous n’avez que quelques instants pour accrocher votre client en lui posant les bonnes questions. Et il faut du tonus, de la bonne humeur, du sourire, même au téléphone. L’avez-vous tout le temps ? Et pensez-vous toujours à vous présenter lorsque vous décrochez le combiné ? Pas sûr ! Quoi qu’il en soit, pas question de vous endormir. C’est toujours lorsqu’il y a foule devant le comptoir que vous tombez sur le client qui veut partir au soleil, sans même avoir déterminé son budget.

Vous êtes ainsi plus de 53 % à considérer que vos clients n’ont pas choisi leur destination lorsqu’ils viennent vous consulter. La plupart se décident à la dernière minute. Internet est alors votre pire ennemi, car vous devez expliquer qu’un voyage ne se résume pas à un prix : votre force, c’est le service, le conseil. Vous connaissez par coeur vos clients les plus fidèles qui savent voyager et vous les soignez ! Vos chouchous vous rapportent même des cadeaux : il y a les chocolats de monsieur Lachaume ou le joli petit foulard que mademoiselle Vapartout a rapporté d’Inde. Mais il y a aussi les autres, ceux qui viennent pour un vol sec au meilleur prix, ou les désagréables qui ne sont jamais contents. Ils râlent parce qu’ils ont raté leur avion parce qu’ils n’ont pas bien lu leur convocation. Ou parce qu’ils ne comprennent pas que tous les billets ne sont pas échangeables ! Alors, vous avez parfois du mal à rester zen. Il y a aussi celui qui vous fait peur et qui a le chic pour débarquer lorsque vous êtes seule, le violent qui n’admettra jamais qu’il se trompe, le dragueur avec qui il faut rester polie. Ah, vous en auriez des histoires à raconter…

Dans l’ensemble, vous aimez sortir : vous faites du sport (58 %), vous allez au cinéma (63 %) et au concert (46 %), plus rarement au théâtre (21 %). Vous fêtez parfois avec vos collègues des anniversaires, de beaux contrats, la mutation de Sandrine ou le petit dernier de Bénédicte. Souvent, vous trouvez le temps d’avoir encore d’autres activités. Et les voyages ?Ils sont pour beaucoup une compensation appréciable des contraintes de votre métier. Il vous arrive de profiter d’un ou deux long-courriers par an. Vous pistez les promotions, les offres des tour-opérateurs. Mais une grande partie d’entre vous n’a pas la fibre nomade. La faute à votre vie de famille, souvent la garde des enfants, mais aussi la faute à vos revenus : Le voyage pas cher ne paie pas forcément le reste du séjour !

Il faut une bonne dose de tonus, de la bonne humeur et du sourire, même au téléphone

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