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Y a-t-il (encore) un groupe dans l’avion ?

Les difficultés en matière de transport pleuvent pour les producteurs de groupes et les agences spécialistes du tourisme d’affaires. Malgré quelques améliorations en cours, la communication a du mal à passer entre agences et compagnies.

Aujourd’hui, on n’arrive plus du tout à collaborer avec vous ! Au dernier congrès du Syndicat national des agences de voyages (Snav) à Pékin, le cri d’alarme de Dominique Vaucy, président du conseil professionnel des producteurs de groupes et de voyages spécifiques n’est pas passé inaperçu ! Destiné à la directrice générale Grandes Lignes de la SNCF Mireille Faugère, il mettait en cause le désintérêt flagrant de la compagnie ferroviaire pour la clientèle groupes : aucune certitude pour avoir des places ou des tarifs, des délais de réponse aléatoires et un flou intégral dans la confirmation des wagons réservés. Ces dysfonctionnements ne sont pourtant pas uniques à la SNCF, mais concernent également le transport aérien. En quelques années, la politique de yield management adoptée par les compagnies aériennes, avec des tarifs évoluant en permanence afin d’améliorer leur recette unitaire, a fortement bousculé les agences spécialisées dans le tourisme d’affaires et les producteurs de groupes. Ce saucissonnage de l’avion par tranches de prix au sein d’une même cabine (environ dix tarifs différents pour la seule classe économique), mais aussi en fonction de la date de réservation, est en effet peu favorable aux groupes : comment faire comprendre à un client que son groupe doit voyager séparément, par manque de places ? Et comment lui faire admettre que si l’on rachète des sièges pour augmenter la taille du groupe plus tard (50 places à J-6 mois, et 80 à J-3 mois, par exemple), les 30 sièges supplémentaires seront beaucoup plus chers que les précédents ?

Pour nous, le yield management est anticommercial : plus on réserve de places, plus c’est cher ! En plus, les allotements réservés aux TO et négociés à l’année amputent encore le nombre de sièges disponibles. Aujourd’hui, obtenir plus de quarante sièges sur un même vol est un exploit, tempête Dominique Plaissetty, directeur de l’agence de tourisme d’affaires Prexo et vice-président de l’Association des agences conseil en événements et tourisme d’affaires (Anae).

Des obligations financières de plus en plus lourdes

A cette politique de yield management s’ajoutent aujourd’hui des contraintes financières de plus en plus lourdes pour les producteurs et les agences. A commencer par la réclamation d’un acompte versé dès la réservation des sièges. Selon les cas, les compagnies demandent entre 10 et 50 % du prix du billet. Nous avons toujours versé des acomptes et c’est tout à fait normal. Mais les délais de paiement se raccourcissent de plus en plus. Pour nos clients comités d’entreprise ou collectivités, il leur est difficile d’expliquer aux salariés qu’ils doivent régler une partie de leurs billets plusieurs mois avant le départ !, regrette Catherine Israelian, chez le voyagiste spécialiste des groupes Transunivers.

Non remboursable chez certaines compagnies, l’acompte est déduit du versement final : un vrai risque pour l’agence en cas de dépôt de bilan du transporteur, alors que les défaillances sont de plus en plus fréquentes. Avant 2001, personne ne se posait la question de la fiabilité d’une compagnie. Mais avec les faillites successives de Swiss, Sabena, Air Liberté…, c’est devenu un problème majeur. Aucune assurance ne protège l’agence, qui aura du mal à se faire rembourser son acompte en cas de défaillance, précise Dominique Vaucy. Chez Capitale Tours, l’un des principaux TO groupes français, plusieurs acomptes sont ainsi passés en pertes et profits.

Autre problème : c’est autant de trésorerie en moins. Pour cause de tsunami, l’agence grenobloise de tourisme d’affaires Mondéa a dû reporter par exemple un groupe sur 2006. Mais l’argent versé à la compagnie restera bloqué, pendant un an. Quand on a réglé 30 % d’acompte par siège, c’est une somme non négligeable qui se trouve ainsi gelée !, dénonce Franck Chapus, DG.

Des pénalités qui font grincer quelques dents

Les pénalités imposées par les compagnies aériennes en cas d’abandon de sièges font aussi grincer quelques dents. Décidées en fonction du pourcentage des opérations réalisées, ces pénalités tombent au plus tard 30 jours avant le départ. Chez Emirates, l’engagement réel doit être supérieur à 60 % des fauteuils réservés. Nos clients sont au courant : avant de s’engager, ils signent un contrat où sont stipulés les délais d’acomptes et les pénalités encourues, explique Jean-Luc Grillet, DG France. Chez American Airlines, les pénalités démarrent dès lors que 20 % des sièges sont abandonnés. Et la compagnie ne rembourse plus du tout au-delà de 50 % d’annulation. Notre exigence est également une garantie pour les places réservées, assure Jacques Alonso, directeur France d’American Airlines.

Autre sujet de discorde, les frais d’émission de billets facturés aux agences non Iata (l’émission étant alors assurée par la compagnie). La plupart des transporteurs appliquent un tarif forfaitaire : 50 E par groupes chez Emirates, 15 E par billet chez American, 15 E chez Singapore Airlines pour une émission en e-ticket (25 E autrement). Au 1er avril, Air France innovera en demandant 10 E par billet pour les courts et moyen-courriers, et 20 E pour les long-courriers. C’est absurde ! Pourquoi Tokyo coûterait-il plus cher que Montpellier ou Strasbourg ? Le travail et le temps alloués à l’émission des billets sont les mêmes, s’insurge Dominique Vaucy, qui demande régulièrement des explications à Air France, pour le moment sans résultat !

Ces frais d’émission, dévoilés au grand jour avec le passage à la commission zéro, incitent les agences à demander leur affiliation Iata. Richard Carayon, directeur de Quartier Libre à Lyon, a sauté le pas il y a quelques années, et ne le regrette pas. La gestion des billets est plus souple : on peut émettre au dernier moment, après avoir effectué d’éventuels changements de noms ou d’horaires. Mais cette affiliation ne peut se faire que pour une agence qui a déjà plusieurs bilans annuels d’activité devant elle, et de solides garanties financières.

Et beaucoup d’autres obstacles encore…

Bien d’autres contraintes touchent l’activité groupes et tourisme d’affaires en matière de transport : l’ouverture tardive des vols sur GDS (330 jours, alors que les groupes se décident souvent un an et demi ou deux ans à l’avance), la raréfaction des grilles tarifaires, qui oblige l’agence à donner dans un premier temps un prix approximatif à son client, l’obligation de passer par des aéroports nationaux pour bénéficier d’avions à grosses capacités, les taxes diverses et les hausses subites des prix liées au carburant. Sans oublier le relationnel de plus en plus rare avec les commerciaux des compagnies, remplacés par des boîtes vocales.

Communication aux clients : chacun se renvoie la balle

Beaucoup d’agences se sont déjà adaptées pour répondre à ces nouvelles exigences des compagnies. C’est une question de prise de risques contrôlée. Nous avons instauré des mesures de surveillance afin de savoir précisément où en sont les groupes préréservés, trois ou quatre mois avant le départ. Une alerte informatique nous si-gnale à partir de quelle date les sièges vont nous coûter de l’argent, explique Sylvain Lament, DG de Syltours, un producteur de groupes qui fait voyager 30 000 passagers par an.

Reste le problème récurent de la communication auprès des consommateurs, pour lequel chacun se renvoie la balle. Les compagnies aériennes reprochent aux agences et aux TO de ne pas assez informer leurs clients sur le changement de modèle économique du tourisme depuis quelques années, ses nouvelles contraintes et les transformations qui en découlent. Pour leur part, les agences reprochent aux compagnies – en particulier à Air France – de les mettre trop souvent devant le fait accompli, notamment lorsqu’il y a des évolutions tarifaires. Ce fut ainsi le cas pour les frais d’émission qui seront perçus pour les agences non Iata. Les professionnels ont été prévenus au coup par coup par les plateaux groupes d’Air France, sans discussion possible ni information préalable. Le monde a changé. Aujourd’hui, grâce à Internet, le client dispose d’une base de données internationale en temps réel. Aux agences d’expliquer ce que cache le prix d’une low cost ou le tarif promotionnel d’un vol régulier. Mais il faut pour cela que les compagnies nous informent en amont. Plus que jamais, nous avons besoin les uns des autres : les transporteurs ont besoin des groupes pour remplir l’arrière des avions, en particulier en basse saison, rappelle, Philippe Marquenet de Visiteurs en Asie.

Des petites avancées chez Singapore et Air France…

Face à ces multiples points d’achoppement qui ont pris des proportions trop importantes ces dernières années, certains transpor- teurs semblent toutefois désormais vouloir réagir. Prochainement, Singapore Airlines mettra ses boîtes vocales au panier pour les remplacer par des répartiteurs téléphoniques. Ils permettront à un assistant commercial de traiter plusieurs communications et de répondre plus efficacement à ses interlocuteurs, assure Christophe Leloup, directeur commercial.

Air France prépare pour sa part une innovation annoncée comme majeure. La compagnie lancera, début avril, un nouvel outil baptisé Tigre. Testé depuis plusieurs semaines au sein du service commercial, il permettra un meilleur traitement des groupes. Les agences pourront négocier directement avec le plateau groupes d’Air France, via Internet, les attributions de sièges ou les tarifs, jusqu’à la conclusion du contrat. De quoi raccourcir sérieusement le temps de transactions et de concrétiser plus facilement les réservations. La compagnie nationale se refuse toutefois à en dire davantage pour le moment.

…et à la SNCF, un vrai miracle se prépare !

A la SNCF, c’est un vrai miracle qui se prépare, selon Dominique Vaucy, au regard des petits 3 % que représentent les groupes sur le réseau Grandes lignes (dont 20 % des ventes sont réalisés par les agences). Alors que la situation était bloquée depuis un an avec le Snav, la direction commerciale du transporteur ferroviaire annonce d’ici quelques mois une petite révolution. Les réservations seront désormais ouvertes 90 jours avant le voyage, puis 140 jours.

La SNCF s’engagera par ailleurs à répondre rapidement à toute demande de cotations. Enfin, une fois l’accord trouvé, elle garantira le nombre de places et les tarifs. C’est un véritable pas en avant. De plus, les agences et producteurs de groupes auront accès aux p

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