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Vacances en France : le Web à la traîne

L’observatoire e-performance Yuseo Selectrip s’est intéressé à l’achat online de vacances en France. Résultat : des séjours mal valorisés, une navigation trop complexe et des moteurs de recherche inefficaces.

Un internaute sur deux n’arrive pas à conclure sa réservation ou à trouver une information précise pour ses achats de vacances en France, et moins d’un sur deux est satisfait de son expérience en ligne. C’est le constat sévère du cabinet d’études spécialisé dans l’ergonomie des sites Web, Yuseo. Six acteurs ont été évalués : Pierre et Vacances, Belambra, Lagrange pour les locations de vacances et Expedia, Voyages-sncf.com et Travelhorizon pour les distributeurs. Avec un panel représentatif du profil type (familial, CSP intermédiaire et supérieur), l’analyse du cabinet se distingue en posant des problématiques de présentation de l’offre. L’analyse comportementale et le parcours client sont les outils de Yuseo pour améliorer les taux de transformation. « Nous subdivisons le parcours client en plusieurs phases clés entre son arrivée sur le site et son départ », analyse Jean-Pierre Le Borgne, directeur des opérations de Yuseo. Chacun des 145 panelistes a dû effectuer six actions types, de la réservation d’un produit spécifique (un week-end, un séjour, une location avec piscine, une thalasso), en passant par la recherche d’informations (règlement par chèques vacances, conditions d’annulation). Le taux de réussite a ensuite été calculé. Au global, 48 % des internautes n’ont pas pu accomplir la tâche demandée. Les week-ends, indiqués dès la page d’accueil, sont mieux traités que les séjours, difficiles à trier. « La question à se poser est : suis-je suffisamment flexible pour accompagner mes prospects dans leurs choix ? », poursuit Jean-Pierre Le Borgne. Les informations pratiques sont elles aussi peu accessibles. Autre enseignement, les producteurs s’en sortent globalement mieux que les distributeurs. « La culture Web des acteurs peut leur faire oublier les étapes fondamentales du processus de vente d’un produit en agence de voyages traditionnelle. » Une synthèse des résultats peut être téléchargée sur le site de Yuseo.

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