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Baromètre : pourquoi les voyageurs abandonnent vos sites

L'agence digitale Yuseo a interrogé des cyberacheteurs français, mais aussi américains et chinois. L'Echo touristique publie les résultats de son baromètre, en exclusivité.

Les frais de dossier et autres frais de carte bancaire semblent irriter au plus haut point les internautes.

Environ 36% des Français invoquent les mauvaises surprises sur les prix comme principale source d’abandon de leur navigation, devant la complexité des prix et le changement d’avis sur l’achat. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée en juin 2014, sur trois marchés distincts, par Yuseo. L’agence spécialisée de l'ergonomie digitale a sondé 1 980 cyberacheteurs français, mais aussi 1 460 américains, et 2 160 chinois.

Manque de transparence

"Les problèmes de prix restent un vrai sujet de frustration dans les trois pays étudiés, puisqu’ils concentrent au minimum 25% des motifs d'abandon", note Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé de Yuseo. Or les sites de voyages, désireux de rester haut placés dans les réponses des comparateurs, ne sont pas décidés à jouer la transparence. Ils préfèrent gagner des ventes potentielles, quitte à décevoir en fin de parcours.

La fréquence d’abandon n’est pas négligeable sur le web, compte tenu aussi de l’infidélité chronique de cyberacheteurs rompus à la comparaison. Environ 61% des cyberacheteurs interrompent un achat de voyage en cours au moins parfois (dont 13% plus d'une fois sur deux). Ils sont 63% parmi les Américains et 92% parmi les Chinois, qui se montrent particulièrement volatiles.

Après l'abandon de la navigation, 30% des cyberacheteurs français s'orientent vers un concurrent (site Internet, catalogue ou agence) et 27% consultent un comparateur. Ils sont par ailleurs 24% à réitérer leur recherche sur le site d'origine un peu plus tard, tandis que 12% abandonnent définitivement leur recherche pour le voyage prévu, et 8% contactent l'enseigne par un autre moyen (téléphone ou agence). Pas moins de 43% des Chinois stoppent leur recherche, une preuve additionnelle de leur grande volatilité. Autrement dit, ils flânent sur le web…

Le bon vieux PC reste roi

Autre enseignement clé du baromètre : le canal privilégié, sur lequel les internautes vont spontanément, reste de loin le PC. Le bon vieil ordinateur est plébiscité par 68% des Français quand il s’agit de dénicher des conseils et des avis soit sur une destination soit sur une offre spécifique (séjour, vol, hôtel, mais hors train). L’agent de voyages ne recueille que 20% des suffrages, alors même que sa valeur ajoutée réside théoriquement en grande partie dans sa capacité d’aiguiller le voyageur.

Les tablettes et les smartphones ont beau faire l’actualité de nombreux grands groupes et autant d’études, les terminaux mobiles restent de leurs côtés cantonnés à des rôles subalternes. Du moins pour l’instant.

Le constat de la suprématie du PC sur les autres canaux se vérifie aussi sur le marché américain. Pour chacune des quatre typlogies de recherches demandées (conseil, promotion, achat, inspiration), il décroche au moins 73% des voix.

Sur le marché chinois, sa place est moins significative, alors que les terminaux mobiles concentrent un pourcentage élevé des suffrages, soit plus de 40% des réponses. L'explication réside dans la nature du marché : "Nombre de Chinois ont goûté à la connectivité à travers les devices les plus récents", souligne Jean-Pierre Le Borgne.

Si les Français sont peu nombreux à utiliser les terminaux mobiles comme "canaux privilégiés" pour leurs différentes recherches, ils réclament toutefois des sites de voyage adaptés sur PC, tablette et mobile.

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