Advertisement
Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

E-tourisme : les leviers de la fidélisation

L'agence digitale Yuseo a interrogé des cyberacheteurs français, américains et chinois sur les raisons motivant leur fidélité à un site. L'Echo publie en exclusivité ses conclusions.

Quels éléments favorisent la fidélité des internautes vis-à-vis d’un site de voyages ? Les Français répondent en premier lieu "Une meilleure sécurité des moyens de paiement", juste devant "Des modalités d’annulation souples". "Ces deux critères arrivent au coude à coude", précise Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé de Yuseo, spécialiste de l'ergonomie digitale.

Auprès des Chinois, la sécurisation des transactions se révèle également primordiale, alors que les Américains relèguent ce point au 6e rang de leurs préoccupations (sur 7 réponses au choix).

Les Américains ont-ils davantage confiance ? Sans doute. Ils se montrent avant tout interessés par des modalités d’annulation souples, et par un programme donnant droit à des offres personnalisées ou exclusives, qui viennent récompenser leur loyauté.

Tablettes et mobiles : des écarts culturels notables

Les cyberacheteurs installés de l’autre côté de l’Atlantique aiment aussi disposer d’un site disponible et adapté tant aux ordinateurs qu’aux tablettes et aux smartphones. Il s’agit de leur troisième critère de choix. C’est le quatrième en Chine, un pays où nombre de consommateurs ont vite surfé sur Internet à partir de terminaux mobiles.

Il est intéressant de constater que les Français sont nettement moins sensibles à une consultation optimisée des contenus sur toutes les typologies de devices. "Nous sommes en France au début de la phase d’accélération de l’usage des terminaux mobiles ", estime Jean-Pierre Le Borgne.

Les voyageurs fréquents, usages différents

L'agence Yuseo s’est aussi penchée sur les différents profils des internautes, selon leur tranche d'âge notamment. Sans surprise, les voyageurs fréquents, souvent contraints de modifier leurs déplacements à la dernière minute, témoignent une plus grande sensibilité à la souplesse des modalités d’annulation. A contrario, comme l’ensemble de la population tricolore, l’accessibilité du site sur différents terminaux est reléguée au 7e et dernier rang de leurs exigences. De quoi faire réfléchir les responsables de stratégie digitale, sur les priorités de leur calendrier.

Autre conclusion intéressante : les femmes se montrent a priori plus sensibles que les hommes à la sécurisation des moyens de paiement.

(Cliquez sur le tableau pour l'agrandir)

 

Pour dresser ce baromètre, Yuseo a interrogé au mois de juin 2014 trois échantillons de cyberacheteurs qui ont acheté au moins un voyage, un vol ou un hôtel au cours des six derniers mois : 2 260 en France, 1 510 aux Etats-Unis, et 2 250 en Chine.

Laisser un commentaire

Dans la même rubrique