Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

Supplément carburant/dollar : comment l’expliquer à ses clients

Un euro fort a contraint certains voyagistes à réévaluer à la hausse leurs tarifs. Difficile pour les agences de faire passer le message à leurs clients.

Le prix du pétrole atteint des sommets, ce qui se traduira sans aucun doute par de nouvelles surcharges carburant. Mais les agences ont déjà à faire face à une augmentation des tarifs de leurs fournisseurs, liée à la parité euro/dollar. "Lorsque l’on annonce la hausse du prix du voyage, les clients râlent tous", indique Roxanne, de l’agence Bernard Voyages (Montbéliard).

Au-delà des obligations légales, les agences se doivent, pour conserver la confiance du client et sa fidélité, de justifier le mieux possible les raisons d’une telle inflation. Un exercice difficile, qui oblige parfois à rentrer dans le détail des coulisses du métier.

Faire preuve de pédagogie

La première règle citée par les agences est la pédagogie. "Je leur explique que si le prix de l’essence à la pompe augmente, c’est pareil pour les avions, et donc qu’ils paient leur voyage", explique l’une d’elle. "Il existe des assurances contre ces hausses. En parler avant permet déjà de sensibiliser le client", ajoute une autre agence. La plupart des voyagistes et réseaux proposent en effet ce type d’assurances.

Autre point important, le courrier envoyé par les voyagistes. "Nous envoyons un courrier type, que nous adaptons, et on envoie aussi la lettre du voyagiste, qui explique les raisons de la hausse. Cela donne plus de poids", note Roxanne.

Des difficultés peuvent toutefois apparaître lorsque des vendeurs annoncent aux clients qu’un voyage va coûter plus cher à cause de la baisse de l’euro, mais que les journaux rapportent une hausse. Idem pour le prix du carburant. Libre alors, au voyagiste ou à l’agence, de rentrer dans le détail pour expliquer le décalage entre la hausse des prix pour le producteur, et le moment où il la répercute.

Les modalités de calcul

Suite aux plaintes de certains clients, des agences demandent également aux TO de dévoiler les "modalités précises de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse, des variations des prix", comme le prévoit le Code du Tourisme.

Au niveau de la législation, les agences ont l’obligation d’informer leurs clients d’une modification du prix trente jours avant la date de départ, et "dans un délai utile suffisamment à l'avance pour qu'il puisse exercer son choix entre la résiliation du contrat sans frais ou l'acceptation de la modification".

Les relations entre les fournisseurs et les distributeurs, sont, elles, décidées de manière contractuelle. Dans les faits, les tour-opérateurs informent les agences près de deux mois à l’avance, pour leur permettre de se retourner vers leurs clients.
 

Laisser votre commentaire (qui sera publié après moderation)

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Dans la même rubrique