Responsable support, un facilitateur de business
Dans une compagnie aérienne, une agence de voyages en ligne ou une plate-forme de réservation, si vous avez des questions ou si vous êtes en difficulté, à qui vous adresser ? Le responsable support est là pour vous aider.
Souvent à la tête d’une équipe de conseillers, d’un helpdesk, d’un service après-vente, le responsable support est en contact quotidien avec les clients. Qu’il soit chez un acteur loisirs, affaires, offline, online en BtoB, BtoC, CtoC, c’est le garant de la qualité de service et donc de la réputation de l’entreprise. En BtoB, il sera l’interlocuteur des agences et des tour-opérateurs au sein des éditeurs de plates-formes multi-TO, d’ERP spécialisés tourisme, de tous les outils qui vont servir au fonctionnement de l’entreprise : réservation et distribution (GDS, sites BtoB), outils de production, de facturation…
En BtoC, au sein d’une agence en ligne, il va aider lors de la réservation et du paiement, voire favoriser la vente additionnelle en finalisant les dossiers des voyageurs. En contact direct avec le client, un de ses objectifs peut en effet aussi être d’augmenter le panier d’achat dans des logiques de web-to-store. Il va avoir un rôle d’informations sur les horaires/annulations chez les transporteurs, les produits chez les hébergeurs mais aussi les agences lorsqu’un client s’interroge sur la prestation avant de concrétiser son achat par exemple.
Résoudre des litiges et des bugs
La croissance des nouveaux modèles de distribution dans l’industrie – plates-formes de location entre particuliers (CtoC), plates-formes collaboratives… – renforce l’importance de ces métiers qui sont au coeur du fonctionnement de ces jeunes entreprises. Ainsi chez un acteur de la distribution CtoC spécialisée dans la location de logements entre particuliers, il va résoudre les litiges entre loueurs et locataires, aider à la recherche de logements…
Dans le voyage d’affaires, sa place est essentielle sur l’utilisation des outils technologiques tels que les SBT (Self Booking Tools). Dans un premier temps, le service support va assister les voyageurs dans l’utilisation des outils de réservation. À un niveau supérieur, il va intervenir sur des problématiques plus complexes et sera «l’expert de la résolution de bugs».
Cette gestion de la relation client, autrefois gérée uniquement par e-mail et par téléphone, est d’aujourd’hui multicanal : Twitter, Facebook, plate-forme collaborative de communication, tchat… Les fonctions de support sont aussi omniprésentes dans d’autres métiers tels que l’agent de voyages, qui ne fait pas uniquement que gérer les réservations puisqu’il conseille, assiste le client dans l’utilisation des outils.%%HORSTEXTE:1%%%%HORSTEXTE:2%%%%HORSTEXTE:3%%%%HORSTEXTE:4%%%%HORSTEXTE:5%%
