Répondre à : « j’ai vu sur Internet »
Face aux offres vues par les clients sur le web, il faut arriver à mettre en avant son expertise et proposer d’autres produits, mais répondant aux mêmes besoins.
Le client arrive en agence avec une offre consultée sur Internet et imprimée : 7 jours en Espagne à 500 euros en 4*. Ou répond : votre voyage est intéressant, mais j’ai vu moins cher sur Internet. Que faire ? Pour Jean-Bernard Babouram, dirigeant associé de la société de coaching et de formation Formanova, ce type de client ne doit pas être considéré comme un mauvais client. Au contraire. Face au développement des ventes sur le web, un client qui pousse la porte de l’agence est encore un client que l’on peut convaincre. « Les consommateurs ont de plus en plus d’informations mais ils se rendent compte qu’ils ont finalement un défaut de conseil. C’est pour cela qu’ils se rendent encore en agence. Ils ont besoin d’un expert, qui va écouter et confirmer la décision, ou amener le client à changer d’avis ».
Face à ce type de clients, il faut arriver à mettre de côté la demande initiale et s’intéresser à ce qui motive cette demande. L’objectif, ensuite, est de proposer des produits qui répondent à cette envie, mais sur lequel on est plus compétent. « Il ne faut pas hésiter à être audacieux. Il faut savoir susciter l’envie » explique Jean-Bernard Babouram.
Un blocage survient souvent sur la question du prix. Arriver à laisser de côté cette dimension lors la discussion peut permettre de concentrer l’attention du client sur le voyage en lui-même et de concentrer l’argumentaire sur « la farniente », « la qualité de l’hôtel », ou « l’authenticité ». D’autres leviers comme les garanties offertes par un voyage vendu en agence, la sécurité, la connaissance du terrain peuvent être mis en avant. Mais face à des clients exigeants, l’information doit être précise.
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