Qatar Airways et Lufthansa se disent bons élèves en matière de remboursements
Face à la crise sanitaire, de nombreux clients se plaignent de ne pas avoir été remboursés. Qatar Airways et Lufthansa estiment, pour leur part, avoir rapidement accédé à leurs demandes.
Avec leurs vols annulés, parfois à la dernière minute, les voyageurs se plaignent de ne pas réussir à se faire rembourser des billets annulés pour des raisons liées à la crise sanitaire. Un problème qui ne touche pas, a priori, les clients de Lufthansa. La compagnie allemande annonce avoir remboursé « plus de 2,5 milliards d’euros de frais de billets remboursés à date (vendredi 28 août NDLR). Cette semaine, 140 000 demandes de remboursement ont été traitées et payées ».
La compagnie annonce même que le traitement et paiement de toutes les demandes de remboursement pour le premier semestre de l’année sera effectué « avant la fin du mois d’août ». Au total, ce sont 5,6 millions de clients (au 24 août 2020) qui ont reçu leur dû.
10 000 demandes de remboursement par jour
Une politique de remboursement aussi adoptée par Qatar Airways. Cette dernière annonce avoir versé plus d’un milliard d’euros de remboursements auprès de 600 000 passagers depuis mars dernier. Soit 96% des demandes alors que celles-ci ont explosé. Plus de 10 000 par jour au plus fort de la crise ont été enregistrées.
« Aujourd’hui, la compagnie traite les nouvelles demandes de remboursement vers le mode de paiement d’origine en moins de 30 jours » annonce-t-elle.
Pour ce faire, la compagnie qatarie a augmenté ses capacités d’automatisation permettant aux clients de demander leur remboursement en ligne. La compagnie a également automatisé les demandes d’avoir pour un futur voyage, afin que les passagers puissent recevoir un bon dans les 72 heures suivant la demande en ligne.
Une réorganisation des services
En termes de main-d’œuvre, Qatar Airways a missionné des employés d’autres secteurs de la compagnie – par exemple son personnel de cabine et au sol – pour rejoindre le centre d’appels et le service clients afin d’aider à gérer le grand volume de demandes en ligne et d’appels téléphoniques.
Comme Lufthansa, la compagnie a introduit une politique de réservation flexibles. Les billets Qatar Airways sont désormais valables deux ans à compter de la date d’émission. Les passagers peuvent également choisir de changer la date ou la destination de leur voyage gratuitement aussi souvent que nécessaire. Ou encore l’aéroport de départ et/ou d’arrivée pour un autre du même pays ou non sur le réseau de la compagnie dans un rayon de 8 000km environ (5 000 milles) de celui initialement réservé, ou échanger leur billet contre un avoir pour un prochain voyage d’une valeur de 110% de la valeur originelle du billet.
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