Protravel a externalisé son service litige à la société Alter Ego médiations
La société traite quelque 1 000 dossiers par an pour le réseau lyonnais.
Depuis octobre 2003, Protravel a externalisé son service litige à la société Alter Ego médiations, qui a développé un département Relation Clientèles Voyages au sein du courtier d’assurance Verspieren. Sa direction a été confiée à François Teyssier, qui fut justement l’ancien responsable des relations clientèles de Protravel durant 5 ans. Il traite aujourd’hui pour l’ensemble des enseignes du réseau (Protravel Vacances, Forum Voyages, Ambassades Fram et agences Jet tours…) l’ensemble des procédures liées aux réclamations. « Le fait de connaître le métier d’agent de voyages et la loi de 1992 est un avantage » assure François Teyssier qui réalise également des séances de formation sur l’environnement juridique du métier d’agent de voyages auprès des vendeurs du réseau lyonnais.
Pour prévenir les conflits, du « coaching juridique » est également réalisé en amont au travers de la hot line. Cela permet de voler au secours d’un agent de comptoir lorsqu’il est mis en difficulté par un client ou qu’il se pose des questions par rapport à la loi. « Ce service est nécessaire car les agences comptent beaucoup de jeunes vendeurs », souligne t-il. Le nombre d’interventions étant quasi stable d’une année à l’autre, Alter Ego médiations prévoit de traiter pour Protravel quelque 1000 dossiers par an (400 par courriers recommandés et 600 via la hot line).
Afin de développer ses activités, François Teyssier entend aujourd’hui proposer ses services à d’autres professionnels du tourisme : réseaux, voyagistes, autocaristes.
