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Norme sur les avis : le point sur la preuve d’achat

La nouvelle norme Afnor n’impose pas de collecter une preuve d’achat, mais contraint les sites recueillant des avis à en demander une.

La norme française sur les sites d’avis de consommateurs a été présentée mercredi 3 juillet par l’Association française de normalisation (Afnor), qui en est la cheville ouvrière.

Selon une récente étude TestnTrust, 57% des consommateurs ont publié au moins un avis au cours des 12 derniers mois, et 82% en consultent "toujours" ou "parfois". Cependant, l’existence de faux commentaires a jeté une forme de discrédit sur les contributions des internautes dans leur ensemble.

C’est la genèse de la nouvelle norme, élaborée par 43 acteurs, incluant des sites marchands et de consommateurs, des syndicats et organisations professionnelles. Il a donc fallu arriver à un compromis entre des organismes exigeant déjà une preuve d’achat (comme Vinivi) et ceux qui ne le font pas (tel TripAdvisor).

Pas de preuve d’achat obligatoire

Selon la norme, qui accouche de 18 mois de travaux et d’enquête publique, les sites gestionnaires d’avis spontanés auront pour obligation de demander une preuve d’achat, que l’internaute fournira ou non, selon son bon vouloir. De plus, ils devront permettre aux internautes d’identifier les avis sans preuve d’achat ou de réservation, et de filtrer ceux qui en disposeront.
Autre point important : les avis vieux de plus de deux ans pourront rester accessibles en ligne, mais ils ne seront plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement. Enfin, un droit de réponse de l’hôtel ou du restaurant noté sera proposé gratuitement. Une possibilité que n’offre pas Booking.com, absent des travaux de l’Afnor, tout comme Google.

Sur une base volontaire

"C'est demain que la norme sera publiée", a précisé Olivier Peyrat, directeur général de l'Afnor. "Libre à chacun de se l'approprier ou pas". Il ne s'agit effectivement  pas d'une réglementation, précise l’association. Les sites intéressés peuvent s'auto-déclarer conformes, voire faire appel à un organisme de certification. "Les acteurs les moins bons seront gênés par la démarche", a ajouté Olivier Peyrat.

Exemples des principes et exigences de la norme
Collecte
– Interdiction d’acheter des avis et identification de l’auteur de l’avis (qui peut garder un pseudo)
– Demande obligatoire de preuves de l’expérience de consommation
Modération
– Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
– Impossibilité de modifier un avis en ligne (même pour corriger des fautes d’orthographe), mais le consommateur a un droit de retrait
– Modération des avis dans un délai déterminé et rapide, identique pour tous
Restitution
– Affichage en premier des avis les plus récents
– Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales
– Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours

Pour commander la norme NF Z74-501 : www.afnor.org/editions

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