Marmara donne la parole aux clients…
Marmara reçoit cinq à sept témoignages par jour. Son site professionnel s’en fait l’écho.
C’est une idée à suivre, pour aider les clients à faire un choix éclairé, et les valoriser en leur donnant la parole : Marmara met en ligne les testimoniaux que des clients rédigent à leur retour de séjour. Le groupe promet ainsi de jouer « la transparence », sur son site dédié aux agences de voyages www.espacepro.to, comme sur son web grand public www.marmara.com. C’est l’un des seuls, sinon l’unique voyagiste à diffuser en ligne les commentaires de ses clients. Rapides à lire, les témoignages sont diffusés avec l’accord de leurs auteurs. Ils sont répertoriés par destinations (Egypte, Maroc, Tunisie, Turquie et Grèce) et nature de produits.
Même s’il reconnaît volontiers qu’un certain filtrage est effectué, Marmara s’engage à une certaine objectivité. Pas question de censurer les critiques constructives ni les fautes d’orthographe : Olivier Roche, responsable assurance qualité, privilégie l’authenticité. La preuve, avec ce testimonial concernant Istanbul et la Cappadoce : « Hôtel magnifique. Tout est parfait. déception au niveau des excursions. beaucoup de car pour le prix et on ne nous l’a pas dit. »
En plus des testimoniaux, le voyagiste utilise d’autres belles armes pour contrôler la qualité de service. A commencer par son enquête-clients, qui révèle un taux de satisfaction de 93% (sur 27 000 répondants). Ses premiers clients-mystère, qui seront au nombre de 400 par an, viennent pour leur part de rendre leurs copies. Autant de démarches qui s’inscrivent dans une démarche qualité plus globale du groupe, certifié Iso 9001 depuis l’été dernier.
