Les programmes de fidélité des chaînes hôtelières ne trouvent pas leur public
Selon l'étude exclusive 2012 par Coach Omnium, les chaînes hôtelières présentes en France ont fait évoluer leurs programmes de fidélisation. Mais le succès de l’opération n’est pas encore au RDV.
Selon un sondage réalisé en mai dernier auprès de 802 voyageurs français et étrangers, 22% des clients d’hôtels ont au moins une carte de fidélité de chaîne dans leur portefeuille. Mais seulement 1 sur 2 déclare les utiliser vraiment.
En 2012, 8 chaînes hôtelières présentes en France sur 10 (pour un total de 82 enseignes) disposent d’un programme de fidélisation destiné à leur clientèle, valable en France, contre 1 sur 2 en 2000 et 7 sur 10 en 2004. Si l’outil de promotion se déploie, il ne conquiert pas son public. Mal compris, compliqués, ces programmes ont des conditions générales d’utilisation et d’abonnement indigestes et faites dans l’intérêt exclusif des hôteliers : de nombreux clients trouvent que les récompenses à leur fidélité ne sont pas motivantes ou pour celles qui le sont, elles demandent trop de nuitées pour en bénéficier.
Internet comme coup de pouce
Pourtant "la technologie a beaucoup aidé à moderniser les offres et Internet représente désormais un auxiliaire commercial précieux pour diffuser et déployer l’information, voire pour recruter des clients." nous apprend-t-on dans l’étude.
Les offres et programmes s’enrichissent considérablement avec des cadeaux, des réductions et des services VIP divers. Plus ludiques, plus interactifs, la relation clientèle se professionnalise, avec de plus en plus de sites Internet qui sont dédiés aux fans de ces clubs de fidélité. Ils sont d’ailleurs de plus en plus gratuits comparé aux périodes précédentes. Le but des chaînes hôtelières tient à fidéliser les clients, les accrocher à leur marque (notamment avec de jolies cartes, façon cartes bancaires, et de documentations soignées). Beaucoup d’efforts, d’avantages clients qui restent cependant dans l’ombre. Près de 50% des clients d'hôtels pourraient potentiellement demander une carte, car ils fréquentent suffisamment souvent l’hôtellerie (plus de 20 nuitées par an), mais ils s'en abstiennent.
