Les agences tentées par l’implant tourisme

Dans quelques jours, à l’issue d’un long appel d’offres, le comité d’entreprise de la société aéronautique Dassault Aviation de Suresnes (92) choisira une agence de voyages pour traiter les vacances de ses salariés. Plusieurs distributeurs seraient sur les rangs pour remporter ce marché, dont American Express Voyages d’affaires, Carlson Wagonlit Travel (CWT), Voyages Gallia et Voyages Ile-de-France (Selectour).

La création d’un implant tourisme dans les entreprises, sur le modèle de ce qui existe dans le voyage d’affaires, est une démarche nouvelle dans l’Hexagone, d’autant plus intéressante qu’elle intervient dans le débat actuel sur la concurrence déloyale des CE en matière de ventes de voyages et les remises excessives pratiquées en direct par certains voyagistes (voir n°2840).

L’exemple belge

La pratique existe depuis longtemps chez certains de nos voisins, notamment en Belgique. Les comités d’entreprise n’y ayant pas le même poids qu’en France – leur financement n’est pas calculé sur un pourcentage de la masse salariale -, les entreprises ont préféré se reposer sur les distributeurs classiques pour gérer les vacances de leurs salariés. CWT dispose d’une vingtaine d’implants, dont un chez Belgacom. Ce contrat a été remporté à l’issue d’un appel d’offres, même si le distributeur traitait déjà les voyages professionnels des salariés de l’équivalent belge de France Télécom. L’accord marche très bien, considère Baudouin Gillis, vice-président Belux de Carlson Wagonlit Travel. Nous avons deux vendeurs en poste mais jusqu’à quatre en fonction de la saisonnalité et de l’activité.

Pour que celle-ci soit rentable, il estime que chaque conseiller voyage doit réaliser au moins 700 000 E de volume d’affaires par an. Et de souligner que quatre conditions doivent être remplies : La société doit employer beaucoup de personnel sur le site, la direction et les salariés doivent être d’accord sur la création de ce service, le CE et le distributeur doivent ensuite s’accorder sur les procédures, comme les heures d’ouverture de l’implant, afin que cette activité ne perturbe pas la vie de l’entreprise. Il faut établir un protocole pour la diffusion des informations aux salariés concernant les réductions, l’arrivée des brochures, les nouveaux produits, les promotions… Enfin, les ristournes sont incontournables, entre -3 et -10 % du prix en brochure.

Faisant figures de pionnières, plusieurs grandes sociétés françaises sont en passe de suivre ce modèle. Un choix dicté par les élus de CE qui préfèrent de plus en plus concentrer leurs moyens financiers sur d’autres priorités que le voyage (création de crèche d’entreprise notamment) et donc déléguer cette activité à des professionnels. Les CE ont vu la limite de leur modèle en termes de coûts notamment, car s’ils bénéficient d’un rabais important de la part des TO, ils doivent payer leurs collaborateurs affectés à la vente de ces produits, considère Bernard Benhamou, DG d’Havas Voyages. Les CE ont par ailleurs été confrontés à d’autres préoccupations cruciales, comme la responsabilité ou une limite de l’expertise de la part de leurs personnels en charge de la vente de voyages, en matière de conseil et de productivité.

Management fee

Comme pour la billetterie affaires, les accords CE-agences reposent le plus souvent sur la base du management fee, soit une facturation à l’acte servant à régler la mise à disposition d’un personnel qualifié de la part du distributeur. Les commissions versées par les TO sont restituées en partie aux clients sous forme de remises, le reste étant conservé par le distributeur pour ses frais de fonctionnement. Pour que le système intéresse ce dernier et soit rentable, la première condition est donc que l’entreprise dispose sur son site d’un nombre important de salariés, plusieurs milliers, qui représentent potentiellement autant de clients. Nous pouvons toucher 8 000 familles, explique François Calvino, directeur d’Agis Voyages, venu planter le drapeau Havas Voyages à Vélizy (78) au sein de Peugeot Citroën Automobile (PSA). L’implant loisir, un local d’environ 40 m2 mis à disposition par le CE, est agencé et équipé comme une véritable agence avec GDS, présentoirs à brochures, PLV… Il est d’ailleurs enregistré à la préfecture comme l’une de mes succursales.

Doté d’une équipe de trois vendeurs, cet établissement secondaire réalise un volume d’affaires annuel de 3 ME. Même si l’on travaille beaucoup par téléphone ou par mail avec les clients, cela implique d’être opérationnel à 100 % de 12 heures à 14 heures, la période de pointe. Le modèle économique repose sur la facturation de frais de service, plusieurs milliers d’euros chaque mois, selon le dirigeant qui reste toutefois discret sur la question. En contrepartie, nous garantissons des remises allant de 5 à 10 % sur les tarifs au client individuel. Elles sont quasiment équivalentes à celles effectuées en direct par les TO mais nous apportons en plus la qualité du service, notre sélection de produits Havas Voyages, la billetterie avec la base de données Skydeals, le traitement des litiges…

Les frais pour Agis Voyages sont comparativement peu élevés. Car selon les termes du contrat, les coûts des télécommunications et l’électricité sont à la charge du CE. L’agence doit en revanche s’adapter aux localisations parfois éclatées des entreprises. Agis Voyages ouvre ainsi ponctuellement boutique sur deux autres sites du constructeur automobile comme à Asnières (92) une fois par mois. Un ordinateur et Internet suffisent à opérer les ventes. Reste à assurer le réassort permanent des brochures, livrées par palettes entières sur le site principal de Vélizy en raison du nombre de salariés.

Tout n’est pourtant pas gagné d’avance malgré la présence de milliers de clients potentiels. La concurrence des TO, des distributeurs en ligne, voire de l’agence traditionnelle du salarié dans sa commune de résidence demeure. Il ne faut pas se reposer sur ses lauriers et considérer que l’on dispose d’une clientèle captive, insiste François Calvino, qui mise sur le service pour séduire les ouvrants droit.

Contrairement à une agence classique qui pioche dans sa liste de TO référencés pour servir ses clients, un implant nécessite par ailleurs d’élargir son choix de fournisseurs. Afin de répondre à toutes les demandes des familles, les agences concernées se sont ainsi mises à vendre des produits UCPA, Center Parcs, Next, Vacansoleil et autres Siblu. Le Club Med fait également figure d’incontournable.

Rude concurrence des TO

Plutôt que de se doter d’un implant tourisme, certains CE ont opté pour des structures plus souples, tel Eurocopter à Marseille qui fait appel depuis plusieurs années aux services de Koala Voyages (Selectour). Une personne est présente chaque mercredi de 10 heures à 17 heures pour servir les salariés du site, soit 6 800 personnes, explique Hélène Palazzi, directrice de l’agence marseillaise. Nous remplissons la voiture de brochures car nous sommes dévalisés toutes les semaines, plaisante-t-elle. Les autres jours, Koala Voyages met à la disposition de cette clientèle un numéro de téléphone dédié.

Mais, là aussi, la concurrence est rude. Plusieurs autres agences ont été agréées par le CE et la surenchère en termes de ristourne est constante. La concurrence des voyagistes qui vendent en direct revient comme un leitmotiv. Je mets en avant les TO qui jouent le jeu, comme Exotismes, Héliades, Marmara…, souligne Hélène Palazzi.

Un salon dans l’entreprise

Cette concurrence jugée déloyale des TO sautait aux yeux, le 24 janvier, au Technocentre de Renault à Guyancourt (78), où le CE du constructeur organisait un salon du tourisme dans ses locaux. Une opération réalisée deux fois par an, en janvier et septembre, lors des sorties de brochures. Nous sommes présents avec deux vendeurs, précise Nathalie Clary, responsable de l’agence Pauli Voyages de la rue Daunou (Paris IIe), qui souligne le potentiel important du site avec ses 10 000 salariés. L’agence sélectionne avec soin ses fournisseurs (Donatello, TUI France, Marsans, Marmara, Royal Tours, Beachcomber…) car elle se retrouve face aux stands de Fram, Jet tours, Kuoni, Look Voyages, Costa… Nous accordons une réduction de 3 à 6 % mais il est difficile de rivaliser avec des TO qui concèdent 10 %, remarque Nathalie Clary, qui joue du coup la carte du service et des exclusivités pour faire la différence. Et de regretter parfois l’attitude des élus : Le CE veut obtenir les meilleurs tarifs pour ses salariés et cautionne la politique de vente directe des voyagistes.

Egalement agréée par le CE de Renault, l’agence Giraux Voyages (Selectour), écarte de même les tour-opérateurs qui vendent en direct aux salariés du groupe et pratiquent des remises importantes. Ce marché lui a permis de développer son point de vente de Versailles (78), où un vendeur traite les voyages des salariés et de leurs ayants droit du Technocentre depuis plusieurs années. Si les volumes sont importants avec des dossiers qui s’échelonnent de 250 à 8 000 E, Nathalie Puech, directrice des agences Giraux Voyages, n’entend pas démarcher d’autres CE dans les Yvelines. Je ne suis pas favorable à cette pratique qui consiste à reverser une partie de ma commission au travers de remises. Nous disposons d’un personnel qualifié qui est formé pour vendre au prix brochure et accroître le panier moyen. Et de pointer par ailleurs l’administratif qui est plus lourd à gérer, compte tenu des documents qu’il faut envoyer aux clients et au CE.

Tout en souhaitant rester discret sur le sujet, CWT avoue gérer à distance l’activité voyages pour le compte de CE de plusieurs grandes sociétés du CAC 40. Quatre personnes sont dévolues à cette activité dans son agence de La Défense (92). Chaque accord est particulier, concède Michel Dinh, directeur de Carlson Wagonlit Voyages. La rémunération dépend du travail que l’on fournit, de la taille du marché… Celle-ci peut aussi dépendre de la saisonnalité, du produit et des règles. Toutes les options sont possibles. Une partie de la commission peut être utilisée pour pratiquer des ristournes si le CE prend à sa charge le coût marketing et la communication, ajoute Michel Dinh.

CWT privilégie toutefois désormais le cross sailing, soit la vente de produits touristiques aux salariés des entreprises en compte pour le voyage d’affaires. Le nouveau site Internet grand public qui sera déployé