Les agences online dépendent trop de l’aérien

Le marché européen de l’e-tourisme dispose d’importantes marges de progression, selon le cabinet de consulting Hermes, mandaté par Amadeus pour étudier les structures de coûts des agences en ligne en Europe, dans un marché encore très éclaté. Hermes a comptabilisé 65 acteurs en Europe, dont quatre couvrent 55,6 % du marché, tandis qu’aux États-Unis, on ne trouve plus qu’une petite dizaine d’acteurs, un marché atomisé à 99 % par quatre agences ! L’étude relève quatre axes d’opportunités pour les agences online européennes, observées à partir d’un échantillon de cinq agences. Tout d’abord, briser leur dépendance à l’aérien. Les billets d’avion représentent 86 % de leurs ventes pour une marge de 6,6 %, alors que les produits non-aériens – 14 % de leurs ventes -permettent d’obtenir de meilleures marges (12,8 %). Hôtellerie, package dynamique, assurances, croisières, la vente croisée est appelé à un brillant avenir. Ensuite, il s’agit d’améliorer le taux de conversion des visiteurs en acheteurs grâce à de meilleures technologies. Et surtout, d’automatiser les ventes : un tiers seulement des réservations aériennes est entièrement automatisé et 45 % des réservations se font via le call centre, malgré « leur coût plus élevé ». Enfin, côté marketing, les méthodes pratiquées sont critiquées pour leur inefficacité, alors que 54 % du budget total des agences y est consacré. Hermes en appelle à la création de programmes de fidélité et aux outils CRM pour conserver un client si cher à conquérir.