Le Snav enregistre une hausse de litiges pour annulation
L’Association de protection et de solidarité prépare une brochure informative sur les relations entre clients et professionnels.
Si le nombre de litiges traités par le Syndicat national des agences de voyages (Snav) est resté quasiment stable en 2003 (avec 651 dossiers contre 687 en 2002), leur répartition par sujet a évolué avec une envolée des contentieux pour motif d’annulations. Ils sont passés de la sixième à la quatrième position avec 12 % des réclamations contre 7,9 % en 2002. La faute à la guerre en Irak et surtout au Sras. Arrivant toujours en tête, les prestations hébergement non respectées ont également progressé en 2003 (passant à 20 % contre 17 % en 2002) tout comme les problèmes concernant l’aérien (11,3 % contre 10,4 %).
La multiplication des vols en partage de codes en question
Ce dernier point est également au coeur des questions soulevées par l’Observatoire des litiges et réclamations mis en en place par l’Association de protection et de solidarité (APS). Conséquence de l’accident de Flash Airlines, les clients demandent plus de transparence et notamment au niveau des compagnies aériennes charters, précise l’APS. La multiplication des vols en partage de codes figure en bonne place parmi les plaintes, les passagers ne comprenant pas pourquoi ils n’embarquent pas à bord de la compagnie choisie en agence. Face à ces interrogations, l’APS éditera d’ici la fin de l’année une brochure d’information reprenant l’ensemble des lois régissant la relation client-professionnel, les procédures à entreprendre lors d’une réclamation et la manière de la traiter… Elle sera adressée à l’ensemble des professionnels du tourisme.
