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La location de voitures gagnée par Internet

Toujours plus de technologie, pour toujours plus d’efficacité : à l’heure où la commission zéro se profile également dans la location de voitures, la réservation en ligne permet aux agences de gagner en productivité.

Comme dans l’aérien, le passage à la commission zéro pour les locations de voitures sera effectif au 1er avril. A une grosse différence près : la suppression de la rémunération des agences concernera uniquement les tarifs affaires grands comptes, négociés avec les entreprises. Les ventes loisirs, qui sont les plus contribu-tives, souligne Olivier Sellem, responsable des systèmes de distribution chez Avis, resteront bien rémunérées, entre 10 à 15 % le plus souvent. Le versement d’une commission restera aussi d’actualité pour les locations affaires des PME et PMI, car ce sont les agences qui les démarchent, précise Jacky Cailleau, directeur des ventes tourisme chez Hertz.

En revanche, pour le segment grands comptes, les jeux sont faits : commissions, mais aussi surcommissions, ne seront plus versées. Les agences devront percevoir des frais de service pour compenser le manque à gagner. C’est Avis qui a initié le mouvement, suivi par les autres loueurs trop heureux de s’engouffrer dans cette brèche, à quelques exceptions près : National Citer devrait supprimer sa rémunération au cas par cas, et Sixt ne s’est pas encore prononcé, dans l’attente d’une décision prise au niveau international. A en croire les loueurs, cette suppression était devenue inéluctable. Depuis cinq ans, les tarifs entreprises diminuent sans cesse. Ils étaient arrivés à des niveaux ridiculement bas, ce qui rendait les grands comptes peu rentables, y compris pour les agences de voyages, qui ne gagnaient guère plus d’un ou deux euros par réservation, assure Olivier Sellem.

Deux avantages : souplesse et simplicité

Cette suppression intervient dans le cadre d’une politique générale de chasse au gaspi, qui pousse également les loueurs à développer des solutions de réservation plus économiques pour contourner les coûteux GDS, à commencer par Internet. La promotion de ce canal devient une évidence, quand on sait qu’il existe un différentiel de 1 à 3 entre une réservation effectuée via Internet et via un GDS, et même de coût de 1 à 9 par rapport au téléphone !

Le web présente aussi l’avantage de la souplesse et de la simplicité pour ses utilisateurs. A commencer par le grand public, qui en prend doucement conscience : chez Hertz, une seule campagne de communication a suffi pour doubler le nombre de réservations sur le site. Pour les agents de voyages aussi, à travers les solutions professionnelles développées par les principaux loueurs du marché, les avantages sont évidents, notamment sur le segment loisirs. Internet les aide à s’affranchir de la technique, qui devient secondaire, dans la mesure où il n’y a plus de codes rébarbatifs à con- naître. Il les conforte dans leur rôle de vendeur. Au final, le net devrait améliorer la prescription de la location auto dans les agences, estime Olivier Sellem.

Pour l’instant, les chiffres ne lui donnent pas encore raison. Internet (en grand public comme en accès professionnel) reste minoritaire : 7 % des réservations chez Bud- get, 10 % chez Europcar. Chez Sixt, le taux de recours au web serait de 15 % en France, mais s’élève déjà à 35 % en Allemagne.

Seul Holiday Autos atteint un excellent score de 55 % (contre 7 % il y a trois ans), mais le broker (filiale de Lastminute) a toujours placé Internet au coeur de sa stratégie de distribution. Pour preuve : il n’est pas présent sur les GDS. Holiday Autos espère encore pousser ses ventes en lançant dans les prochains mois un portail de location, dont le fonctionnement sera semblable à celui de Lastminute. C’est un produit « loisir-voiture » plus que location de voiture, explique Philippe Jolly, DG France. L’internaute y trouvera une sélection de thèmes sportifs ou culturels et d’itinéraires. Le véhicule n’est plus qu’un prétexte. Sans se doter d’un outil aussi spécifique, tous les loueurs espè-rent que la location trouvera naturellement sa place à l’ave-nir dans les forfaits dynami-ques, aux côtés de l’aérien et de l’hôtellerie. Aujourd’hui, on sort de la location de voitures pure et dure, remarque Philippe Jolly.

Sites fluides et ergonomie performante

Ces performances, parfois encore modestes, ne découragent pas les loueurs. Leurs chiffres progressent, et tous estiment qu’Internet arrive à maturité. Aujourd’hui, on commence à percevoir les vrais atouts du web. Les sites sont fluides, leur ergonomie est performante et simple, souligne Philippe Jolly. 2004 aura été l’année du vrai décollage. Depuis que le haut débit est entré dans les agences, les sites professionnels qui leur sont destinés fonctionnent à plein régime, confirme Olivier Sellem chez Avis. Ce décollage n’affecte pas les ventes via GDS. Ce sont les centrales téléphoniques qui en font les frais. Autre tendance de fond : à l’heure de l’explosion de l’e-commerce, les loueurs constatent avec bonheur que les nouvelles agences en ligne leur apportent une clientèle additionnelle. Sans donner de chiffres précis, Jacky Cailleau reconnaît qu’il s’agit de volumes déjà plus importants que les ventes réalisées par l’intermédiaire des tour-opérateurs.

Une vitrine et un outil de communication

Les agences traditionnelles ne devraient pas rester longtemps à la traîne, d’autant que diverses solutions ont été développées pour leur faciliter la tâche. La première, la plus évidente, est celle du site institutionnel, souvent à la fois grand public et professionnel (à travers un accès spécifique). Ces sites possèdent déjà toutes les fonctions essentielles, ce qui ne les empêche pas de progresser sans cesse. L’ergonomie est améliorée et les fonctions proposées sont toujours plus riches et plus inventives. Le site de Hertz permet par exemple de visualiser la voiture ou de gérer plusieurs devis sur un même écran. On peut y trouver des cartes et des itinéraires. La confirmation du prix de la location et du dossier est instantanée, le voucher envoyé par e-mail. L’aspect back-office n’est pas oublié, et le site offre la possibilité d’obtenir un duplicata des factures, avec un historique sur six mois.

La réservation en ligne n’est pas le seul intérêt d’un site marchand. Pour Denis Vincenti, directeur du centre de réservation de Budget, c’est aussi un fabuleux outil de communication qui réduit les frais de marketing. En ce moment, nous utilisons notre site pour annoncer la réouver-ture d’agences en région Rhône-Alpes. Nous avons égale- ment communiqué par ce biais sur notre participation au Paris-Dakar.

Des microsites à greffer sur le site de l’agence

Toutes les fonctions, disponibles en quelques clics, devraient déjà combler les agents de voyages et rem- placer progressivement les réservations via les GDS. Mais les loueurs sont allés plus loin, en développant des solutions de microsites qui apportent encore plus de souplesse, notamment parce qu’il est possible de les greffer directement sur un autre site, celui d’une agence par exemple ou d’un TO. Pour les distributeurs, c’est tout bénéfice. L’internaute réserve lui-même, l’agence n’a plus qu’à encaisser sa commission !

Holiday Autos a été le précurseur, et son moteur se trouve ainsi intégré (éventuellement en marque blanche, c’est-à-dire sans qu’Holiday Autos n’apparaisse) sur le web de nombreux partenaires comme Go Voyages, Fnac Voyages, Promovac, Opodo et Lastminute. Aujourd’hui, pratiquement tous les loueurs offrent cette possibilité, sous des formes diverses, Hertz avec la Souris Jaune ou Avis avec CarAway. Europcar s’y est mis il y a un an, avec un microsite notamment utilisé par Selectour et Afat Voyages. Une version spécial TO est disponible depuis janvier 2005. Elle permet de saisir une référence interne au TO qui sera reprise sur la facture du loueur ou d’utiliser des moyens de paiement spécifiques (les vouchers days & group).

Pour l’heure, nouveau produit oblige, l’implantation de ces outils sur les sites des agences se fait généralement gratuitement. Dans la mesure où ils demandent souvent des développements additionnels et des adaptations, cette gratuité pourrait toutefois ne pas durer.

La dématérialisation des factures pour bientôt

Ces solutions ont été développées individuellement par chaque loueur (voir tableau ci-dessous), mais ils savent aussi à l’occasion faire cause commune pour promouvoir Internet. C’est le cas avec Res@car (www.resacar. com), créé fin 2001 sous forme d’une société par actions simplifiée, dans le but, là encore, de contourner les GDS pour diminuer les coûts de distribution. Avis, Europcar et Hertz, mais aussi National Citer et Budget, participent au développement de ce produit utilisant la technologie Internet.

Res@car offre divers avantages pour l’agence, dont celui de rassembler l’offre de plusieurs loueurs et d’obtenir des profils clients précis, avec l’historique des réservations consignées en un seul tableau. La dématérialisation des factures sera la prochaine fonctionnalité proposée. Selon Jacky Cailleau chez Hertz, cette solution intéresse toute la profession : TO, agences, compagnies aériennes…. Pour l’instant, Res@car compte 200 à 250 entreprises utilisatrices. Le 12 avril, les loueurs s’efforceront de convaincre de nouveaux professionnels, en organisant une journée d’information.

La riposte des GDS

Face à cette concurrence de plus en plus vive, les GDS évoluent eux aussi. Chez Amadeus Cars, l’e-voucher est la grande affaire du moment, à la façon de l’e-ticket pour l’aérien. En réalité, c’est plutôt de voucherless qu’il faudrait parler, puisque plus aucun document n’est émis. Hertz, Europcar et depuis peu Avis, le proposent aux agences de voyages. Sixt et National Citer devraient y venir. Selon Geneviève Buis, chef de produit Amadeus Cars, l’e-voucher permet une réactivité de dernière minute et évite les soucis de livraison, le tout sans aucune régression en termes de fonctionnalité.

Les vendeurs, qui conservent toutefois le choix d’émettre un voucher traditionnel, se sont vite emparés de cette facilité. D’avril à novembre, l’e-voucher représentait 45 % des ventes chez Hertz (33 % chez Europcar). En janvier, le taux est même grimpé à 75 % des réservations. Et pour convaincre les derniers récalcitrants, une campagne de communication sera bientôt menée, conjointement avec les loueurs.

Bien placé pour les réservations sur le segment affaires, le GDS souhaite aussi se rendre plus accessible pour les locations loisirs. Amadeus travaille ainsi à l’élaboration de Car Leasure Platform. Cette interface qui utilisera le mode intuitif

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