La LEN renforce la responsabilité des agences

Marc Lolivier, délégué général de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), est formel : Il existe un vrai problème d’interprétation concernant l’articulation entre la loi de 1992 et la LEN. La LEN, c’est la loi pour la confiance dans l’économie numérique. Adoptée le 21 juin 2004, elle a pour but de mieux régir la vente à distance.

Quelle est la nature du problème ? La loi du 13 juillet 1992, qui régit le tourisme, indique que l’agence de voyages est responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur pour la vente de forfaits touristiques. Ce régime de responsabilité renforcée ne s’applique pas en cas de vente d’un titre de transport seul, précise-t-elle. Avec la LEN, le législateur a décidé d’étendre ce régime à l’ensemble des sites marchands, quels que soient leurs secteurs d’activités, souligne Marc Lolivier.

Selon l’article 15, tout commerçant en ligne est donc responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. Et cette fois, la distinction entre séjours packagés et vols secs n’a pas été faite. Reste à savoir laquelle des deux lois s’appliquera en cas de réclamation d’un client pour un litige concernant un vol sec.

Une protection accrue du consommateur

Pour certains juristes, c’est la loi de 1992 qui ferait foi de par sa spécificité propre au voyage. Pour d’autres, au contraire, c’est la LEN qui doit s’appliquer puisque cette dernière est plus récente et couvre toutes les branches du e-commerce. Dans cette hypothèse, en cas de retard aérien, une agence de voyages qui a vendu un billet d’avion sur Internet pourrait voir sa responsabilité renforcée vis-à-vis de son client. Il y aurait donc discrimination entre les agences traditionnelles et les agences en ligne, précise Marc Lolivier.

La LEN ne s’arrête pas à la seule responsabilité. Elle concerne également les sites de voyages à d’autres titres. Toutes dispositions qui vont dans le sens d’une protection accrue du consommateur (voir également notre banc d’essai en p. 20). Signalons par exemple l’instauration de la règle du double clic : l’internaute doit pouvoir vérifier sa commande dans le détail (pour, éventuellement, la rectifier), avant de la confirmer.

Plus de prospection directe sans consentement préalable

Par ailleurs, les agences en ligne vont devoir accuser réception de la commande auprès du client, et la LEN renforce les obligations d’information pour tous les sites. Enfin, elle réglemente la constitution et l’utilisation des bases de données. Pour lutter contre les spams (ces messages publicitaires non sollicités qui envahissent les écrans), la prospection directe par e-mail nécessite désormais le consentement préalable des destinataires. Concernant les fichiers commerciaux déjà constitués, les sites ont six mois, à compter de la parution de la loi, pour s’y conformer. Passé ce délai, des sanctions pénales (contraventions) s’appliqueront. En attendant, la Fevad prépare un code professionnel pour aider ses adhérents à appliquer ces nouvelles règles.