Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

L’assurance voyage consolide son offre

Le constat : La marge d’innovation des assureurs et courtiers est très étroite. Ils cherchent à affiner leur offre plutôt que lancer des produits révolutionnaires. Les tendances : Assurances all inclusive, garanties créées au grès des circonstances, diversification vers de nouveaux segments de marché… À chacun sa stratégie. L’enjeu : Pour augmenter le taux de souscription, de bons produits ne suffisent pas. Les assureurs travaillent aussi

«Le temps des grandes innovations est révolu. » Le constat sonne comme une conclusion. Il est dressé unanimement par les assureurs et courtiers qui se partagent le marché de l’assurance voyage. Est-ce à dire que ce dernier n’a plus d’avenir ? Loin s’en faut. Ce qu’entendent les acteurs du secteur, c’est que le temps n’est plus aux produits révolutionnaires. Le développement, depuis une dizaine d’années, des garanties annulation « toutes causes justifiées » a d’ailleurs contribué à rendre plus difficile encore cette innovation. Mais certains ont fait du tout compris le principal axe de leur développement et de leur stratégie. « On essaie de créer le all inclusive de l’assurance annulation, revendique Arnaud Visbecq, le directeur commercial de Présence Assistance Tourisme. Les gens qui annulent un voyage ne le font pas par caprice, mais parce qu’ils ont vraiment besoin de le faire. Et si on regarde le passé, on constate qu’il n’y a pas eu tant d’indemnisations que ça. » Pas étonnant, donc, que le courtier ait été un farouche partisan de la levée des exclusions pour épidémie dans les contrats lors de la crise de la grippe A/H1N1 (lire page 30). Dans la même optique, le cabinet Chaubet avait négocié avec ses partenaires assureurs, en 2008, l’inclusion de la garantie stabilité des prix, à l’époque où les surcharges carburant flambaient. Alors que le prix du baril de pétrole revient dans l’actualité, Stéphan Chaubet, le PDG, ne manque donc pas l’occasion de rappeler que cette garantie est toujours intégrée à la plupart de ses produits. « Nous n’aurons pas besoin de la proposer en option en cas de retour des surcharges, argumente-t-il. Ces inclusions à l’année nous permettent, en outre, de négocier le prix de cette garantie à 4 ou 5 E l’unité, alors qu’elle est vendue 10 E quand elle est proposée en option. » Si les courtiers sont aussi prompts à sortir des produits tout compris, c’est aussi qu’ils doivent faire face à un concurrent désormais envahissant : le GIE des cartes bancaires. La possession de l’une d’elles est en effet devenue « le premier argument de non-souscription », reprend Stéphan Chaubet. « C’est donc à nous, les courtiers, de monter au créneau en créant des produits de plus en plus complets, qui font la différence et permettent d’augmenter les ventes », poursuit-il. À l’inverse, le développement du tout inclus est loin d’enthousiasmer les assureurs. Surtout lorsque, comme c’est le cas avec la grippe A/H1N1 ou les surcharges carburant, le risque est difficile à évaluer. Tous ont d’ailleurs un jour connu leurs petits ratés, les obligeant à faire machine arrière. « Il y a quelques années, on avait lancé une garantie antifaillite de compagnies aériennes, se souvient par exemple Marc Dupoy, responsable du secteur tourisme d’Axa Assistance. Ce qu’on n’avait pas prévu, c’est qu’il allait y en avoir autant, ce qui nous forcé à arrêter. »

DES GAMMES PLUS AFFINÉES

Pour ces opposants aux garanties tous risques, l’avenir passe, au contraire, par une segmentation toujours plus affinée des gammes. « Les voyageurs ont des besoins et des attentes très différents, commente Bernard Maître, directeur adjoint assurance voyage d’Europ Assistance. Il faut donc réussir à lever le doute sur la faisabilité du voyage quel que soit le cas, tout en veillant à ne pas multiplier les options, car il ne faut surtout pas que le produit paraisse complexe. » Pour faire évoluer son offre au plus juste, l’assureur dit donc regarder de près les transformations de la société, l’évolution des moeurs et des modes de consommation. Une analyse qui va d’ailleurs le conduire, d’ici quelques semaines, à élargir sa gamme Evasio (assurance voyage classique, en multirisque ou à la carte) de deux à sept produits. « Plutôt que de chercher des idées révolutionnaires, nous travaillons sur des améliorations », renchérit Vincent Barbier, directeur général délégué du pôle Voyages de Mondial Assistance. Et de citer notamment Sérénité, un produit créé l’an dernier pour Voyages-SNCF.com, qui couvre les retards de trains et les pertes de bagages. Un classique des voyages en avion, mais qui n’existait pas encore pour le rail. D’autres, comme Gras Savoye, se sont engouffrés sur le créneau des vacances en France et/ou en plein air, suivant les tendances touristiques de l’année 2009. « Pour ce genre de séjours, on propose, par exemple, des contrats sans garanties d’assistance, peu utiles en France », décrit Joël Guillemin, responsable du pôle tourisme chez le courtier. Idem sur le marché des ventes de dernière minute. Le cabinet Chaubet a créé pour Fram un produit spécial pour les achats à moins de dix jours du départ, qui ne fournit pas de garanties annulation, mais coûte deux fois moins cher qu’une assurance standard. « J’ai la conviction que ça va se développer, estime Stéphan Chaubet. Et pourtant, plus on approche du départ, plus on devrait avoir besoin d’une assurance annulation, car c’est à ce moment-là que les frais sont les plus élevés. » À ce petit jeu des anticipations des besoins des consommateurs, les équipes d’Axa Assistance ont, elles, choisi de rallumer une vieille mèche : celle de l’assurance manque de soleil, qu’avaient en leur temps expérimenté, sans succès, Jet tours et l’Européenne d’assurancess. « Nous préparons pour l’automne de nouvelles garanties de ce type, par exemple contre le manque de vent lors des séjours de voile, annonce Marc Dupoy. Les voyageurs veulent de plus en plus être sûrs de pouvoir réaliser la prestation qu’ils ont achetée dans les conditions optimales promises. »

DES PRODUITS POUR RETRAITÉS VOYAGEURS

Autre marché promis à un bel avenir, les voyages des seniors, notamment en format longue durée, commencent à aiguiser, eux aussi, les appétits. Le courtier AVI International, filiale du groupe SPB, a ainsi lancé, en novembre dernier, sa gamme pour retraités globe-trotters, avec une prise en charge des frais médicaux pouvant atteindre 300 000 E, bien au-delà des montants proposés dans la plupart des contrats classiques. Emboîtant le pas, Europ Assistance annonce le lancement d’un produit spécifique pour les grands voyages, non seulement les tours du monde, mais aussi les longs séjours des seniors. Un bon calcul, si l’on en croit Vincent Cordier, le directeur d’AVA, l’un des spécialistes de l’assurance long séjour. « C’est un marché en progression de 15 % par an et sur lequel les gros assureurs ne viennent pas encore, affirme-t-il. À titre d’exemple, nous avons lancé il y a dix-huit mois un produit spécial Working Holiday Visa pour les séjours de longue durée des étudiants, et les ventes ont doublé en un an. » Dans cette quête de nouveaux ressorts de croissance, certains font aussi le choix de se diversifier dans le voyage d’affaires. C’est notamment le cas de l’Européenne d’assurances. « Nous considérons que notre dépendance est trop forte aux produits loisirs, un marché très concurrentiel, atomisé, et qui offre de faibles marges de manoeuvre », argumente Albane Monpert, en charge du marketing et de la communication.

LA PROGRESSION EST ENCORE POSSIBLE

Présence Assistance Tourisme a aussi fait du business travel l’un de ses principaux axes de développement. Lancé à l’automne dernier, le service Présence 24 a d’ailleurs été en partie conçu pour répondre aux besoins des voyageurs d’affaires. Développé avec Amadeus, il s’agit d’une plate-forme permettant au client d’une agence de voyages de joindre 24 heures sur 24 un conseiller pour effectuer des modifications sur son dossier. La preuve, s’il en fallait, que l’assurance voyage ne se résume pas à un panel de garanties. Aussi complètes, affinées ou innovantes soient-elles, ces dernières ne suffisent d’ailleurs pas, seules, à augmenter les taux de souscription. « Les agences vendent un produit d’assurance en moyenne à deux clients sur dix, mais certains réseaux atteignent 50 % de taux de pénétration, ce qui montre qu’il existe une vraie marge de progression », commente à ce sujet Matthieu Drouet, directeur général de TMS Contact. Pour y parvenir, le courtier a misé gros sur la formation. Au point que le service dédié qu’il a créé en interne en 2009 a déjà reçu pas moins de 400 stagiaires, et devrait voir ce chiffre doubler cette année. À la clé, une augmentation moyenne des ventes d’environ 20 %. Le courtier Chapka, de son côté, a davantage parié sur l’outil technologique. « Notre force est notre site BtoB, développé en interne, affirme ainsi Geoffroy Bonnet Eymard, son directeur. Il nous permet de beaucoup travailler en BtoBtoC avec des sites de e-commerce et de développer des produits, y compris pour des clients de taille moyenne, qui intéressent moins les poids lourds du secteur. » Mais le courtier croit aussi au développement des ventes directes. Pour l’instant, son site BtoC, lancé l’an dernier, ne génère que 5 % des volumes, mais « de plus en plus, les voyageurs se mettent à acheter des assurances voyage par eux-mêmes, en comparant les garanties et les prix, et cela va fortement se développer dans les quatre à cinq ans à venir », prédit Geoffroy Bonnet Eymard. Ne restera-t-il plus aux assureurs et à leurs clients professionnels du tourisme que l’arme du marketing pour attirer le chaland ? En la matière, en tout cas, leur imagination reste fertile. Chapka vient ainsi de créer, pour un client tour-opérateur, un produit donnant droit à son acheteur, en cadeau, à un capital accident de 10 000 e valable pour tout voyage durant une année. Quant aux équipes de Mondial Assistance, elles mettent en place une technologie permettant d’ajuster les descriptifs commerciaux des produits en fonction des taux de souscription. Ou comment rendre attractif des assurances dont l’un des principaux handicaps, aux yeux des acheteurs, est leur complexité. Imparable ?

%%HORSTEXTE:1%%

Laisser votre commentaire (qui sera publié après moderation)

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Dans la même rubrique