Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

L’assurance voyage au défi de la rentabilité

Le constat : C’est le segment de produits qui progresse le plus, mais la concurrence est vive et il faut se différencier.L’enjeu : Trouver des relais de croissance en poussant la notoriété et en maîtrisant son offre labellisée et la qualité.La stratégie : Segmenter davantage, affiner le concept pour toucher une clientèle nouvelle, voire jusqu’à présent rétive.

Hubert Chemla, le directeur général de l’Européenne d’Assurances, est un habitué des pavés jetés dans la mare. En septembre dernier, en plein IFTM-Top Resa, ses déclarations sur l’éventualité de faire payer des surprimes d’assurance aux voyageurs seniors, dont les coûts d’assistance s’envolent depuis quelques années, avaient produit leur petit effet. Six mois plus tard, il revient à la charge et sonne cette fois l’alarme générale. « Nous faisons face à une importante dégradation des marges, affirme-t-il. Le marché de l’assurance voyage est déficitaire, car les prix ont été cassés depuis dix ans. Certains pratiquent un véritable dumping dont je ne comprends pas l’intérêt. » Passant de la parole aux actes, l’assureur a déjà commencé à faire le ménage chez lui, entamant avec ses clients la renégociation de certains contrats non rentables ou n’hésitant pas à en résilier d’autres. « On nous a regardés avec des grands yeux, mais je n’ai aucun problème à dire qu’une police d’assurance qui perd de l’argent pendant des années n’a pas vocation à rester en portefeuille », martèle-t-il. Et de prédire que tôt ou tard, ses concurrents feront de même. Sans être aussi virulents, nombre d’acteurs du marché dressent d’ailleurs le même constat. Mais pour Arnaud Visbecq, directeur commercial de Groupama Assistance Voyages, marque ombrelle sous laquelle opère désormais l’ancien courtier Présence Assistance, les prix cassés ne sont pas l’unique raison de cette dégradation des marges. Selon lui, le problème principal reste l’insuffisance des ventes. « On n’a pas encore atteint en France un taux de concrétisation suffisant », estime-t-il. Pire : « On ne vend l’assurance, insiste-t-il, qu’à ceux dont on pense qu’ils vont l’utiliser ».

LES VOYAGEURS LIMITENT LEURS FRAIS

Résultat : une sinistralité qui ne cesse d’augmenter, et à laquelle la crise a servi de catalyseur supplémentaire. « En période de difficultés économiques, les clients veulent consommer ce qu’ils achètent, donc ils font jouer plus facilement leur assurance », confirme Vincent Barbier, directeur général délégué du pôle Voyages de Mondial Assistance. Autre conséquence de la crise, les voyageurs sont aussi plus nombreux à renoncer purement et simplement à l’assurance pour limiter leurs frais. D’où la tentation pour certains assureurs de tirer les prix plus bas encore. Europ Assistance assume sans complexe cette stratégie tarifaire agressive, même si elle vaut au groupe de cristalliser les critiques de ses concurrents. « Si nous avons des prix relativement bas, c’est parce que nous vendons d’importants volumes, et cela grâce à des produits attractifs, une offre qui se différencie et un bon marketing », explique Bernard Maître, directeur assurance voyage de la marque. Il faut reconnaître que dans l’art des coups d’éclat, Europ Assistance est passée maître. Assurance spéciale grippe A/H1N1 en 2009, garantie Retour impossible l’an dernier après l’épisode du volcan islandais pour couvrir les frais de prolongation de séjour en cas d’événement imprévu, ou, il y a quelques semaines à peine, la révolution tunisienne terminée, la garantie Vacances gâchées valable dans les cas de force majeure… : l’assureur s’est fait une spécialité de sortir, lors de chaque crise, des produits complémentaires permettant de lever de nouvelles exclusions. « Notre objectif, c’est de rassurer les voyageurs », assure Bernard Maître. Autrement dit, de leur apporter la sécurité nécessaire pour qu’ils continuent à acheter des voyages… et les assurances qui y sont liées.

EN OPTION OU EN INCLUSION

Et évidemment, pas question de leur vendre ces garanties spéciales seules. Elles sont systématiquement liées à l’achat d’une assurance multirisque (annulation et assistance-rapatriement), soit sous forme d’option, soit incluses d’office. Une inclusion qui fait d’ailleurs débat dans la profession. Car ces produits multirisques, qui représentent près de 90 % du marché de l’assurance voyage, ont-ils vocation à en offrir toujours plus ? Pour Hubert Chemla, la réponse est catégoriquement négative. « Il existe un vrai danger à tout inclure, estime-t-il, car les nouvelles garanties couvrent des risques souvent très élevés. Je ne suis pas contre de nouveaux produits, mais il faut en faire payer le prix. » Une position également adoptée par Mondial Assistance, qui refuse en outre de surfer à chaud sur l’actualité et attend souvent plusieurs mois après un événement pour sortir un nouveau produit, histoire de « prendre le temps de parfaitement cerner les besoins », explique Vincent Barbier. Mais le reste des acteurs du marché semble avoir pris le parti du tout inclus. C’est notamment le cas de Groupama Assistance Voyages, qui a fait de ce type de contrats à hautes garanties son credo, « quitte à appliquer aussi des tarifs un peu plus élevés », commente Arnaud Visbecq.

« DES PRODUITS DE PLUS EN PLUS COMPLETS »

Principal avantage, estime-t-il, « ce sont des produits de plus en plus complets par rapport aux assurances des cartes bancaires ». Or, ces dernières, surtout s’il s’agit de versions haut de gamme (Visa Premier, etc.), restent le principal frein aux ventes d’assurances voyages. « Elles nous font une véritable concurrence déloyale, tonne Stephan Chaubet, directeur de Cabinet Chaubet Courtage, car elles incluent d’office les assurances alors qu’un vendeur de voyages, lui, a l’obligation de séparer l’assurance du produit touristique. » Mais les professionnels du tourisme, à commencer par les agents de voyages, maîtrisent-ils suffisamment le sujet pour pouvoir développer un argumentaire solide face à un client réticent ? Pas toujours, et c’est bien pour combler ce déficit de connaissance que TMS Contact s’est lancé, il y a deux ans, dans la formation. Résultat : le courtier a reçu 800 stagiaires l’an dernier. À la clé, une augmentation moyenne des ventes d’assurance d’environ 20 %.

La sinistralité ne cesse d’augmenter et la crise a servi de catalyseur supplémentaire

%%HORSTEXTE:1%%%%HORSTEXTE:2%%

Laisser votre commentaire (qui sera publié après moderation)

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Dans la même rubrique