J.-P. Teyssier : Deux-tiers des litiges concernent les réservations en ligne
» Le médiateur du tourisme et du voyage voit son mandat renouvelé pour trois ans. L’occasion de dresser un bilan annuel avec lui. »
L’Echo touristique : Combien de dossiers ont été traités par vos services cette année ?
Jean-Pierre Teyssier : 2 300 dossiers seront traités en 2014, ce qui est une estimation à fin novembre. Le bilan définitif sera publié au mois de mars, à l’occasion du Salon mondial du tourisme. Ce que l’on sait déjà c’est que, après vérification que le service client du fournisseur a bien été contacté par le consommateur, 70% d’entre eux sont jugés recevables. Ensuite, 55% des demandes ne sont pas acceptées et 45% le sont. Dans le détail, 30% des dossiers ne donnent pas lieu à dédommagement, pour 25% des dossiers, le dédommagement déjà proposé par le professionnel est suffisant, pour 11% il est réévalué et dans 34% des cas, il y a une demande de dédommagement.
Comment expliquez-vous que le nombre de dossiers traités soient passés de 388 en 2012 à 925 en 2013 pour atteindre 2 300 en 2014 ?
Plus nous avons d’adhérents, plus nous recevons de dossiers. Le Scara, easyJet et Aéroports de Paris ont rejoint la médiation en octobre 2013. De plus, le consommateur connaît de plus en plus le système et apprend à s’en servir. Ce n’est cependant pas un chiffre considérable au regard d’autres secteurs comme l’assurance, où le médiateur reçoit plus de 10 000 dossiers par an.
Les professionnels jouent-ils le jeu de la médiation ?
Très souvent, les adhérents ne répondent pas à nos demandes malgré nos relances. Or nous sommes obligés de rendre un avis dans les 60 jours après recevabilité du dossier. Il est difficile de défendre le fournisseur quand nous n’avons que les éléments du consommateur. Les directions connaissent bien le système, mais ce sont les équipes qui sont souvent mal informées.
Quels secteurs concentrent la majorité des litiges ?
50% des litiges sont liés à l’aérien et deux-tiers concernent les réservations en ligne. Nous allons d’ici peu accueillir de nouveaux adhérents dans le secteur des transports. Actuellement, la médiation tourisme et voyage compte sept membres : Snav, Seto, Fnam, Unosel, easyJet, Scara et Aéroports de Paris.
