Internet aiguille la stratégie d’Amex

Sous réserve des autorisations légales, l’un sera inauguré à Sydney en Australie, l’autre à New Delhi en Inde. Via sa division Global Travel Services, le chef de file mondial du voyage d’affaires dispose déjà de cinq centres d’assistance, soit à Miami, Phoenix, Montréal, Sophia Antipolis, près de Nice, et Stockholm. Le pôle interactif basé en France, couvrant six pays, accompagne les cadres (ou leurs assistantes) rompus à Internet. 12 conseillers se partagent ainsi 1 000 clients, soit 120 000 transactions de voyages par an. Ce sont en grande majorité des PME françaises, qui ont choisi l’une des six solutions de gestion en ligne suggérées par Amex. 

L’interactivité prend corps tout doucement dans le secteur des déplacements professionnels. « En France, 2,5% de l’ensemble des réservations émanant des grands comptes d’Amex sont en ligne, estime François Gautier, vice-président et DG de Interactive Travel Group Europe. Dans les petites entreprises, le taux grimpe à environ 7%. Nous avons 2,5 ans de retard par rapport aux Etats-Unis. Mais nous suivons les mêmes courbes de croissance. »

Après des années de traversée du désert en matière de réservation en ligne, Amex voit ses efforts et sa détermination récompensés outre-Atlantique. « 25% des dossiers sont bouclés de manière interactive aux Etats-Unis, contre 12% l’an dernier », souligne Charles Petruccelli, président de la division Global Travel Services. Le centre d’assistance américain d’Amex bénéficie de la maturité technologique des clients anglo-saxons. Fort de 250 personnes, il coiffe les Etats-Unis, le Canada, l’Irlande et le Royaume-Uni.

Amex prêche les outils en ligne de longue date, d’une part pour réduire le budget voyage de ses clients, d’autre part pour améliorer la productivité de ses équipes. Au sein du groupe, la structure dédiée à Internet (baptisée depuis Interactive Travel Group) a été créée en 1995.