Comment créer les meilleures expériences clients dans le secteur du voyage et de l’hospitalité
Le secteur de l’hôtellerie-restauration et du tourisme évolue en permanence et doit s’adapter aux besoins en évolution constante des clients et voyageurs. Pour rester compétitifs, les leaders du secteur se doivent de fournir des expériences clients aussi simples et efficaces que possible. Le service client est un facteur crucial dans la prise de décision des clients et peut générer des bénéfices supplémentaires.
Avec l’essor des technologies, les consommateurs ont aujourd’hui accès à toutes les informations dont ils ont besoin, directement depuis leur téléphone pour préparer leur voyage. Ils envisagent désormais leurs voyages comme des expériences globales qui commencent avant même le jour du départ. Dès le moment de la réservation, ils s’attendent à recevoir des suggestions et des offres personnalisées. La phase qui précède l’achat joue un rôle décisif dans le parcours client. C’est à ce moment-là que les consommateurs prennent une décision et qu’ils confirment leurs projets de voyage. Une expérience efficace et agréable est donc très importante tout au long du parcours client, de la phase qui précède l’achat jusqu’au voyage, en passant par l’expérience après l’achat.
Dans un marché aussi concurrentiel qu’aujourd’hui, les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration et du tourisme doivent fournir bien plus qu’un service client de qualité. Elles doivent tout faire pour que leurs clients bénéficient d’une expérience personnalisée et sans accroc. Le service client est un facteur crucial dans la prise de décision des clients et peut générer des bénéfices supplémentaires.
Ainsi 72% des dirigeants du secteur de l’hôtellerie-restauration et du tourisme considèrent le rôle du service client comme vital dans leur entreprise. En matière de service client, la majorité des consommateurs ont des attentes plus exigeantes depuis la pandémie. Ils sont également prêts à se tourner vers la concurrence après une seule expérience négative. Et d’après notre rapport CX Trends, 90% des clients se disent prêts à dépenser davantage pour des expériences personnalisées.
Pour tirer leur épingle du jeu, les entreprises doivent donc fournir un service client exceptionnel et éviter les écueils qui pourraient freiner leur croissance. Zendesk a identifié 5 tendances clés de l’expérience client pour vous aider à y voir plus clair et mettre en place une bonne stratégie d’expérience client. Découvrez-les dans ce livre blanc gratuit, et inspirez-vous également des témoignages d’entreprises qui innovent comme TravelPerk, AccorPlus, Balearia ou encore Airbnb. Nous y partageons également un article sur l’apport de l’intelligence artificielle et comment l’IA peut réinventer les expériences de tourisme et d’hôtellerie.
