Christophe Lavail (TUI France) : « Les animateurs de clubs sont des professionnels, pas des clowns »
TUI France, qui exploite deux des marques de clubs les plus emblématiques de l’industrie (Marmara et Lookéa), parie sur la fidélisation de ses équipes d’animation. Formation, identification à la marque et promotion interne : Christophe Lavail, le directeur des clubs, nous explique comment le voyagiste compte sur ses animateurs pour demeurer l’un des leaders des vacances en clubs.
De beaux hôtels ? Il y en a : les tour-opérateurs bataillent chaque année pour se piquer les meilleures adresses, et les plus connues de la distribution. Une bonne restauration ? Elément central du concept de club de vacances, il peut être maîtrisé à condition de sélectionner les meilleurs fournisseurs. Ce qui différencie une marque de club d’une autre, c’est bien la qualité de l’animation et donc, par définition, la qualité des animateurs.
TUI France, qui exploite deux des marques de clubs les plus emblématiques de l’industrie (Marmara et Lookéa), parie sur la fidélisation de ses équipes d’animation. Formation, identification à la marque et promotion interne : Christophe Lavail, le directeur des clubs pour TUI France, nous explique comment le voyagiste compte sur ses animateurs pour demeurer l’un des leaders des vacances en clubs.
© TUI France
L’Echo touristique : La saison Eté 2022 vient tout juste de commencer dans les clubs Marmara et Lookéa de TUI France. C’est le baptême du feu pour de nombreux animateurs…
Christophe Lavail : C’est un moment important pour les équipes d’animation. L’arrivée des premiers clients, quelques jours après que les animateurs se soient installés dans leurs clubs, vient conclure la formation qu’ils ont tous suivi à l’école Klaxon Rouge, qui est notre école de formation exclusive pour les deux marques. Cette année, nous avons recruté près de 500 animateurs, dont 70% sont des fidèles qui ont déjà réalisé au mois une saison avec nous.
C’est un taux de fidélisation habituel ou la pandémie a diminué l’appétence pour le secteur de l’animation ?
Christophe Lavail : C’est un taux que nous voulons améliorer, puisqu’il est monté jusqu’à 80% en 2019. Mais, avec la pandémie, de nombreux animateurs chevronnés ont pris d’autres directions. Voilà pourquoi cette promotion accueille beaucoup de nouveaux animateurs. Car le contexte pandémique a également modifié les projets de certains jeunes. Beaucoup ont, par exemple, arrêté leurs études, car ils n’arrivaient pas à rester motivés par les cours en visioconférence. Nous avons donc reçu beaucoup de demandes lors de nos différentes sessions de recrutement. Notamment pour tout ce qui est lié aux animations sportives. Nous les avons sélectionnés, formés et, désormais, notre défi sera de les fidéliser.
Pourquoi cette préoccupation vous semble majeure ?
Christophe Lavail : Nous partons d’un postulat de base qui est assez simple : en moyenne, une carrière d’animateur en club dure quatre ans. Souvent, ils sont ensuite rattrapés par l’envie de découvrir autre chose ou, tout simplement, de se sédentariser. Notre objectif, c’est donc qu’ils passent ces quatre années à nos côtés. Les projets des uns et des autres peuvent varier, certains peuvent être tentés d’aller voir comment cela se passe chez un autre tour-opérateur, etc… A nous d’activer les bons leviers pour y parvenir.
Quels sont ces leviers ?
Christophe Lavail : D’abord, nous faisons tout pour créer le sentiment d’appartenance à la marque qu’ils représentent. Pour la plupart d’entre eux, c’est leur premier travail. On peut donc essayer de jouer sur ça, sur l’affect que chacun a pour la première entreprise pour laquelle il a travaillé. Tout au long de leur parcours chez nous, différents moments viendront rappeler les identités particulières de Marmara et Lookéa. Nous avons par exemple créé les « M d’Or » et les « Awards Lookéa », pendant lesquels nous récompensons des clubs ou des animateurs (meilleure satisfaction client, révélation de la saison, meilleur responsable loisirs…). Ce sont de vrais événements, avec des spectacles montés par nos animateurs en formation. Nous avons aussi créé quelque chose autour de l’affectation des animateurs, que nous diffusons en direct, et qui est très suivi par la communauté des Mordus de Marmara par exemple. C’est avec ce genre d’initiatives qu’on peut créer le sentiment d’appartenance. Et, bien sûr, il faut qu’on soit en mesure de leur proposer un mini-plan de carrière sur ces quelques années.
Parce que des possibilités d’évolution existent ?
Christophe Lavail : Pour la plupart d’entre eux, le Graal, c’est de devenir manager chez nous. Et c’est un parcours qui est possible. Dès leur entrée en formation, et tout au long de la saison, nous identifions les profils les plus prometteurs. Par exemple, nos chefs de village ont un second d’animation. Pendant toute la saison, ils vont l’observer, l’évaluer, pour nous dire ensuite s’il a le potentiel pour devenir manager. Si c’est le cas, il repartira en formation à l’école Klaxon Rouge, pour suivre cette fois-ci une formation diplômante, qui correspond à un Bac +2. Cela peut-être une passerelle vers les métiers de l’hôtellerie ou vers d’autres services de TUI France. Par exemple, au siège, nous venons de recruter deux chefs de villages qui seront désormais coordinateur de l’animation. Certains peuvent être formateurs à Klaxon Rouge ou même agents de voyages en TUI Stores ! Ils ont une connaissance du produit qui a beaucoup de valeurs, et qui compense leur manque de technicité en tant qu’agents de voyage. Ce sont des choses qui s’acquièrent. Alors que l’expérience qui leur est offerte quand ils passent quelques saisons en clubs de vacances leur servira pour la suite de leur carrière.
Quel est le profil idéal pour être recruté selon vous ?
Christophe Lavail : Ce qui est fondamental, c’est le savoir-être. Le savoir-faire s’acquiert, et nous adorons tailler des diamants bruts. Mais il faut savoir présenter, se montrer dynamique, souriant, aimer parler aux gens, bouger, pratiquer des sports. Ce qui est rédhibitoire, c’est quelqu’un qui ne sait pas quoi faire et se dit « pourquoi pas ? » ou quelqu’un qui pense partir en vacances. C’est un métier très engageant : partir six mois, dans un pays différent, avec une toute petite équipe, ça n’est pas rien. C’est pourquoi nous nous montrons très exigeants lors des formations : être animateur dans un club de vacances, ça n’est pas être en vacances. Pour certains, c’est naturel. Mais pas pour tous. Tout ça s’inscrit dans notre volonté de professionnaliser le métier. Nous sommes des professionnels, pas des clowns. L’exigence client est réelle, et tout doit être bien fait.
Vous écartez souvent des profils jugés pas assez sérieux ?
Christophe Lavail : C’est rare, parce que nous avons affiné notre façon de recruter, mais cela arrive encore. Mais, globalement, les gens qui postulent le font via notre site Internet, par le bouche-à-oreille, suite à des campagnes en agences… Nous avons aussi d’anciens vacanciers, venus quelques années auparavant avec leurs parents. Tous ces gens viennent pour la marque en premier. Ça nous permet aussi de faire des rencontres étonnantes. Nous avons par exemple recruté une jeune ingénieure de chez Renault, qui avait suivi la volonté de ses parents mais qui pensait qu’être animatrice en club de vacances était le travail de sa vie. Nous nous sommes assurés qu’elle était bien sûre de son choix, et elle a passé quelques années avec nous. Aujourd’hui, elle est comédienne et vit de sa passion pour le théâtre. Dans un autre registre, nous avons embauché un croque-mort… qui travaillait tout simplement dans l’affaire familiale. C’est un profil étonnant sur le papier, mais il a été excellent en tant qu’animateur. Tout le monde peut l’être, à condition de prendre ce métier très au sérieux.
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