Bientôt des agences ouvertes 24h/24 ?
L'ouverture des points de vente le samedi, le dimanche ou le soir ne génère pas automatiquement de chiffre d'affaires supplémentaire. Un nouveau modèle, complémentaire avec le développement d'Internet, reste donc à trouver.
Faut-il ouvrir son agence le soir ? Le week-end ? Lors du déjeuner ? Les réponses des réseaux, comme des petits indépendants, ne sont pas homogènes. De fait, la question des horaires d'ouverture dépend de nombreux paramètres, comme l'implantation des points de vente, dans un centre commercial ou en centre-ville, à Paris ou dans les petites villes, les politiques des réseaux, le type d'activité (affaires ou loisirs), la concurrence… « La règle, c'est qu'il n'y a pas de règle. Il faut faire des tests », résume Jean-Luc Dufresne chez Selectour Afat (Génération Voyages). Seule certitude, les nouveaux comportements des clients, liés au développement des réservations sur le web, vont modifier les pratiques des agences.
L'enjeu, pour les responsables d'agences, est d'ouvrir aux moments où le plus de clients sont susceptibles de passer la porte ou d'appeler, et de fermer le point de vente le reste de temps. Dans les agences de centres commerciaux, les ventes réalisées grâce aux horaires élargis, le midi, le soir jusqu'à 19 h ou 20 h, et souvent le week-end, compensent ainsi difficilement le surcoût lié à la masse salariale. En France, la majorité des agences ont encore des horaires typiques des petits commerces, du lundi au samedi, de 10 h à 18 h 30, avec des pauses lors du déjeuner, même si 15 à 25 % des agences sont fermées le samedi et une poignée ouverte le dimanche. Certains réseaux, comme Thomas Cook, imposent des horaires à leurs agences intégrées, avec des pauses à midi et l'ouverture du samedi. Les indépendants, ont tendance, eux, à être davantage fermé le samedi.
Mais de manière générale, les agents de voyage estiment qu'il y aurait un intérêt à ouvrir plus tard le soir, le samedi, ou lors du déjeuner, quitte à fermer à d'autres moments. « Si je pouvais, je ne fermerais pas pendant le déjeuner, il y a beaucoup de passage, c'est un quartier de bureaux. Par contre, aucun intérêt à ouvrir le dimanche », estime une agence du réseau Thomas Cook.
Désertification des points de vente
« Les choses ont beaucoup évolué avec la montée en puissance d'Internet. Il y a une désertification des points de vente. Le samedi n'est plus forcément le jour où on se rend dans les agences dans les grandes villes. De plus en plus, on se renseigne et on demande des devis depuis son lieu de travail », répond en revanche Jean-Luc Dufresne. Pour Solène, agent de comptoir à Lyon « on passe plus de temps à répondre aux e-mails et au téléphone. Par contre, il arrive qu'on ait personne de la matinée ».
Un constat partagé dans d'autres points de vente. Certaines agences cherchent donc à optimiser leurs ventes en ouvrant le soir et le week-end, sur rendez-vous, et en fermant aux heures creuses. À Lille, Génération Voyage, sur trois agences, a une agence fermée le samedi, une ouverte sur rendez-vous et une ouverte au public. L'exemple de l'agence Géovisions, qui a ouvert en janvier 2013 à Reims, montre que l'on peut aller encore plus loin, et changer de modèle. « On fonctionne principalement sur rendez-vous, sans vitrine, avec des horaires d'ouverture tardifs jusqu'à 22 h. Après 19 h, nous avons en moyenne 3,5 rendez-vous par jour. Ce sont principalement des actifs, 70 % de professions libérales, qui auraient sûrement réservé sur Internet si nous n'étions pas ouverts à ces horaires. C'est à nous de nous adapter aux clients et pas l'inverse », explique ainsi Jean Taibi, cofondateur de l'agence.
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