Banane irlandaise

C’est donc la crise en Irlande. Et bien, avec toutes les précautions d’usage, les agences de voyages du pays en profitent plus ou moins. Ces derniers temps, les compagnies aériennes ont remarqué là-bas un retour des clients dans les points de vente physiques pour acheter des billets d’avions à des acteurs traditionnels, échaudés par les compagnies low cost locales, avec leur exploitation tendue comme un string, ainsi que par leurs pratiques commerciales décriées. Peuvent en témoigner ceux qui, récemment, sont restés en carafe dans les champs de chicorée de l’aéroport de Liège, en Belgique, quand ils espéraient atterrir à Beauvais, dans l’Oise. Abandonnés par la compagnie, ils ont dû garder le siège, seuls dans le froid et le noir, jusqu’à obtenir de l’aéroport un moyen de rapatriement. « Ha ! Si seulement on pouvait réclamer, vitupérer, voire insulter quelqu’un pour obtenir gain de cause », doivent se dire ces clients. Heureusement, l’agent de voyages pushing ball-conseiller-confident-pénitent est là. En retrouvant des vertus aux acteurs traditionnels dans le pays des low cost, les Irlandais envoient ainsi une belle peau de banane sous les pieds des pessimistes et des fatalistes du secteur, qui prédisent la disparition des agences de voyages physiques. Notre grande enquête sur les comportements des clients en matière de voyage, réalisée en partenariat avec l’institut GFK montre, d’ailleurs, que pour 63 % des Français, l’agent de voyages est un bon conseiller. Pour 60 % d’entre eux, c’est un relais efficace en cas de litige. Mais il ne faut plus leur demander de se ruer dans ces points de vente sans avoir consulté Internet. Et avec le téléphone mobile, la tendance va encore s’accentuer dans cinq ans, disent les sondés. Les Français valident donc bien les choix stratégiques des réseaux de se lancer dans le multicanal. Mais ils disent aussi qu’en 2015, le recours aux agences aura encore reflué de 7 %. Dans ce contexte, autant de points de vente seront-ils encore nécessaires, alors que pour le moment chaque réseau se livre à une course à la grandeur ?