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Vol retardé : l’agence de voyages doit-elle dédommager le voyageur ?

Une cliente avait réservé un séjour au Club Med à Punta Cana. Suite à un surbooking, elle a réclamé un dédommagement auprès de l’agence. La Cour de cassation a statué.

C’est le site gouvernemental Service-public.fr qui relaie l’information, dans une publication datant du 27 juillet : l’agent de voyages est « automatiquement responsable de la mauvaise exécution de la prestation » qu’il propose, même s’il n’a commis aucune faute particulière et même si le dommage résulte de la faute d’un de ses prestataires, est-il affirmé. La Cour de cassation en a jugé ainsi le 11 juillet 2018. Le vendeur est en fait le Club Med, pour un séjour à Punta Cana en 2014.

Un cas de surbooking

Quels sont les faits ? Une voyageuse avait acheté, pour ses deux enfants et elle-même, un forfait comprenant le vol, le transport et l’hébergement. Ayant dû partir le lendemain du jour prévu à cause d’un surbooking pratiqué par la compagnie aérienne Air France, elle réclamait un dédommagement à l’agence, rappelle la Direction de l’information légale et administrative.

Le tribunal avait rejeté sa requête au motif qu’elle n’apportait pas la preuve d’une faute commise par l’agent de voyages dans l’exécution de sa prestation, et qu’elle avait déjà été indemnisée par la compagnie aérienne pour la sur-réservation…

Le Club Med débourse 2000 euros

Étonnement, le jugement a finalement été cassé. Selon la Cour de cassation (première chambre civile), l’agent de voyages est automatiquement responsable en cas de mauvaise exécution de la prestation qu’il propose. Sa responsabilité ne peut être écartée, sauf si la preuve est apportée que le dommage est dû soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage prévus au contrat, ou bien à la force majeure. Le Club Med a été condamné à payer à la voyageuse la somme de 2 000 euros.

L’avis de Valérie Boned

« C’est l’application du texte au final, on ne peut écarter notre responsabilité que dans les cas cités », commente Valérie Boned, secrétaire générale déléguée des Entreprises du Voyage. « Ce qui est surprenant, c’est plutôt que le tribunal de première instance recherche la faute de l’agence dans le cadre d’un forfait ».

« En revanche, il y a toujours la possibilité pour l’agence de mettre en cause son prestataire (…) dans le cas particulier du surbooking, ajoute-t-elle. Le règlement européen peut aussi être la base légale d’une action du passager directement auprès de la compagnie aérienne. »

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