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Suivre son client pour le fidéliser

La prise en charge d’un client ne s’arrête pas avec l’achat d’un voyage. Il faut le suivre tout au long de son parcours. Et même après !

Le suivi du client débute dès la prise de commande. Chez Examonde, les agents de voyages renseignent systématiquement une petite fiche « Mieux vous connaître », qui permet de cerner les habitudes de voyages de chaque client. Ces renseignements sont destinés à alimenter le fichier CRM (Customer relationship management), pilier indispensable de toutes les opérations de suivi et de fidélisation. Il est parfois possible de manifester sa présence sur le lieu des vacances, en déposant dans la chambre, en accord avec l’hôtelier, un petit cadeau de bienvenue. Il est surtout important de rester joignable en cas de difficulté : le lundi est jour de fermeture chez Examonde, mais au siège, un agent du service groupe peut accéder au dossier du client, qui n’aura pas l’impression d’être abandonné. Après le retour, un appel dans les jours qui suivent semble un minimum, pour obtenir un bref compte-rendu du voyage. En prenant les devants, cet appel minimisera l’impact d’un éventuel litige. De manière plus positive, il peut aussi servir à valoriser l’expérience du client : chez Examonde, les avis pertinents sont utilisés pour renseigner la base de données interne au réseau. Ils apparaissent également sur le site BtoC, pour d’autres clients potentiels. À plus long terme, il est important de garder un contact régulier. Les prétextes sont nombreux : carte de voeux, promotions, newsletter, offres exclusives… Cet ensemble de mesures ne doit jamais paraître intrusif. Il faut au contraire donner à chacun l’impression d’être privilégié.

Bien savoir anticiper la demande du client.

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