Selectour veut 60 agences labellisées Qualicert
Giraux Voyages à Pontoise est la première agence Selectour labellisée Qualicert pour ses engagements de service. Une démarche qualité qui fait école.
A ce jour, 26 points de vente du réseau volontaire ont été auditées par l’organisme de certification de services retenu par le réseau volontaire (SGS ICS). 33 autres en ont effectué la demande. L’objectif est d’atteindre 60 agences labellisées Qualicert d’ici début 2004, en attendant d’autres volontaires.
Créée en 2000, la commission qualité de Selectour a redigé un ensemble d’engagements consignées dans un document baptisé référentiel, en collaboration avec SGS ICS. Les promesses de service ainsi tenues sont très concrêtes : prise d’appels en quatre sonneries au maximum (ou 20 secondes en pré-décroche), visite annuelle des clients-entreprises, contact téléphonique ou écrit avec le client dans les 15 jours consécutifs à son voyage (pour les forfaits).
Le réseau a donc préféré Qualicert a la norme ISO, trop axée sur l’organisation interne, explique Catherine Renard, responsable formation et qualité chez Selectour.
La certification de l’agence de voyages (effective ou en cours) figure souvent dans les appels d’offres rédigées par les grands comptes, explique Nathalie Puech, directrice de Selectour Giraux Voyages. C’est aussi un projet d’entreprise pour améliorer l’accueil et le suivi commercial vis-à-vis des voyageurs d’agrément.