Remboursement des billets : British Airways et Ryanair visées par une enquête
British Airways et l’irlandaise Ryanair sont visées par une enquête concernant le non-remboursement de billets pendants la pandémie.
La compagnie aérienne britannique British Airways et l’irlandaise Ryanair sont visées par une enquête concernant le non-remboursement de billets pendants la pandémie, a annoncé mercredi le gendarme britannique de la concurrence.
L’Autorité de la concurrence (Competition and Markets Authority) explique dans un communiqué qu’elle entend déterminer si ces deux transporteurs ont enfreint la loi sur la protection des consommateurs. Cette enquête sur British Airways et Ryanair intervient après un examen de l’ensemble du secteur lancé en décembre 2020 par la CMA.
L’Autorité s’était saisie du sujet après des informations suggérant que des voyageurs n’avaient pas pu obtenir des remboursements pour des vols qu’ils n’avaient pas pu prendre du fait des restrictions liées à la crise sanitaire. Selon la CMA, pendant les périodes de confinement, British Airways s’est contentée de proposer des bons à valoir sur un prochain voyage, ou des changements de billets.
Ryanair : un remboursement « au cas par cas »
Cette option des bons d’achat avait été également proposée par Ryanair. Pourtant, la loi prévoit que les clients ont droit à un remboursement dans les 14 jours. La CMA estime que ces pratiques ont pu être injustes et va désormais chercher à résoudre le problème auprès des compagnies, en essayant d’obtenir par exemple des remboursements pour les clients affectés.
La CMA ne peut pas dire à ce stade si ces compagnies aériennes n’ont pas respecté la loi, seul un tribunal in fine pourrait se prononcer sur le non-respect de la législation.
Dans une réaction transmise à l’AFP, Ryanair assure avoir procédé à des remboursements « au cas par cas » et quand c’était « justifié ». « Depuis juin 2020, tous nos clients ont pu réserver un nouveau vol sans frais et cette option a été choisie par des millions de clients au Royaume-Uni », ajoute le transporteur à bas coûts.
Troisième enquête pour Ryanair
En Italie, fin mai, l’Autorité antitrust a infligé une amende de 4,2 millions d’euros à Ryanair pour pratiques commerciales déloyales. La compagnie, une fois que les restrictions de voyage liées à l’urgence Covid 19 ont cessé, n’a pas remboursé aux consommateurs le coût des billets pour les vols annulés après le 3 juin 2020. L’antitrust avait également sanctionné easyJet pour 2,8 millions d’euros et Volotea pour 1,4 million d’euros. Pour l’Antitrust italien, les low cost ont également usé « de subterfuges pour inciter le consommateur à choisir et / ou accepter le bon au lieu de remboursements ».
De son côté, la Commission européenne a annoncé début mars le lancement d’une enquête préliminaire. Cette « enquête coordonnée » avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) réunissant les autorités compétentes des Etats membres, a été déclenchée après une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), qui regroupe les organisations de consommateurs nationales. La Commission n’a pas souhaité indiquer quelles compagnies étaient concernées par cette enquête mais Ryanair semble à nouveau être concernée…
