Quand la formation devient multicanal

Skype, tchat, MOOC (Massive Open Online Course)… on n'arrête pas les innovations avec Internet qui a révolutionné communication mais aussi mode de transmission des connaissances. Pas étonnant que la formation s'adapte aussi dans le secteur du tourisme. Les fournisseurs et les partenaires doivent être en phase avec les attentes et pratiques de jeunes vendeurs «digital natives». Mais la digitalisation des formations, cet e-learning qui prend des formes de plus en plus sophistiquées, avec un coach au téléphone ou en toute autonomie, n'est pas qu'une question de révolution technologique ou de génération. Cette tendance répond aussi à des contraintes logistiques et économiques. Les agences de voyages manquent souvent de ressources humaines suffisantes pour autoriser les absences d'un salarié une demi-journée complète, voire plus longtemps quand elles sont en province, loin des lieux de formation. De même les visites de commerciaux, censés passer la bonne parole, sont chronophages dans des journées de travail de plus en plus denses.
Cela fait donc quelques années que l'e-learning s'est immiscé dans la vie des agences de voyages. Parmi les pionniers en la matière figurent Pierre et Vacances mais surtout le groupe Disney, qui a lancé fin 2006 le programme Disney Stars, converti en 2012 en Serious Game avec des clients virtuels. En France, plus de 16 000 agents ont déjà été formés, avec un taux de réussite de 66%, explique Disneyland Paris. Le parc d'attractions effectue des mises à jour annuelles de Disney Stars, afin d'enseigner de manière interactive ses méthodes de vente, quiz et jeux-concours à l'appui.
En toute logique, en tant que GDS, Amadeus conjugue depuis longtemps enseignement professionnel et web. Le groupe madrilène annoncera d'ailleurs, en mai, une nouvelle plate-forme de formation en ligne, qui devrait garantir davantage d'autonomie et de personnalisation aux vendeurs comme aux écoles. Amadeus a lancé en 2010 ses formations à distance, sous deux formes : en classe virtuelle par téléphone avec un formateur et en e-learning à travers une plate-forme d'auto-apprentissage en libre-service. Au total, 1 311 stagiaires ont été formés en 2013, dont 45% en formation à distance et 55% en salle.

Efficacité et maîtrise des coûts

Chez les voyagistes, la pratique de l'e-learning est plus récente mais connaît depuis quelques mois un nouvel essor lié à la double réflexion de la nécessaire efficacité (toucher le plus d'agences possible en un temps donné) et de la maîtrise des coûts (une équipe commerciale n'est pas extensible et doit être optimisée). Visiteurs fait un carton depuis le mois d'août avec ses modules de formation baptisés Speed Training : une sorte de conf call avec présentation Power-Point interactive qui fait le tour d'une destination et des points forts de la programmation en 40 minutes. «On ouvre une salle de réunion virtuelle et les agents de voyages inscrits assistent, sur rendez-vous, à une présentation en direct, réalisée par un de nos commerciaux. Ils peuvent intervenir par tchat, tout au long de la séance, via une messagerie instantanée, qui permet des réponses en temps réel. C'est rapide, efficace, gratuit et on touche une cinquantaine d'agents de voyages en moyenne par séance. Cela vaut toutes les tournées commerciales !», remarque Didier Rabaux, directeur général associé du TO.
Avec le concours de Bizness, une société spécialiste de la performance commerciale, Fram a inauguré en février un dispositif quasi similaire «de form'action à distance et d'accompagnement des agents de voyages dans leur démarche commerciale». «Fram training va bien au-delà de l'e-learning traditionnel», précise Thierry Jacques, responsable de la promotion chez Fram. «Nous sommes dans l'accompagnement, le coaching à distance avec des séances de formation qui doivent fournir en dix minutes, aux agents inscrits, un argumentaire sur des produits précis de la programmation à partir de scénarios de vente». Nouvelles Frontières, qui vient de lancer en BtoC sa web TV, s'engage sur la même voie en BtoB. Pour accompagner son déploiement dans les réseaux tiers, la marque de TUI France annonce pour le 15 mai son premier module de speed briefing baptisé Échappée Web, consacré au Canada. «En 20 minutes, un chef de produit filmé en plateau présentera en direct aux agences une destination avec photos, vidéos, cartes, qui pourront être téléchargées et répondra via un tchat aux questions en temps réel», détaille Christophe Barrère, directeur de l'activité Spécialiste de TUI France.

Des modèles complémentaires

Précurseur, le réseau Havas Voyages a initié, il y a trois ans, ces formations très scénarisées, en ligne et en direct. Mais en invitant ses fournisseurs privilégiés Gold et Silver à organiser des séquences qui peuvent toucher jusqu'à 200 agences en même temps via un dispositif WebEx, la visite des commerciaux dans les agences a-t-il encore un avenir ?
«Le contact direct et physique reste primordial», assure Guillaume Linton, directeur commercial d'Asia. «La formation 3.0 ne remplacera jamais l'échange humain de proximité mais les deux approches sont complémentaires suivant les périodes, les messages à faire passer et aussi le profil des agences». Le lancement en février dernier de la première édition de Spot (Salon professionnel online du tourisme) s'inscrit dans cette évolution. «Les causeries», au cours desquelles les TO exposants accueillaient et formaient les agences, ont été «un vrai succès», commente Guillaume Linton, pour qui Spot est complémentaire de l'IFTM Top Resa. «À l'automne prochain, à trois semaines d'intervalle, les deux salons qui ne sont pas concurrents, apporteront du contact rapproché pour le premier, de la formation à distance pour le second. La parfaite équation de la formation du futur», selon lui.

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