Présentée ce matin par Samsung et InfoPro digital, l’étude ne porte pas sur les agences de voyages en particulier. Mais ses conclusions, multi-sectorielles, intéresseront tous les distributeurs du secteur qui sont en pleine transformation digitale. A travers l’enquête récemment menée à dessein auprès d’un panel représentatif de 1000 Français, une sous-population a d’ailleurs montré un comportement très singulier, celle des millennials, cette génération ultra-connectée des 18-34 ans. « Les millennials ont des attentes assez fortes en termes de communication à leur égard, et sont très fidèle aux marques », note les auteurs de l’étude. L’enjeu sera pour les marques de les séduire…

« Le point de vente n’est pas mort ! »

« Nous cassons une idée reçue : le point de vente physique est très loin d’être mort, et ne le sera sans doute jamais », a souligné Gary Guillier-Marcellin, directeur de la division display de Samsung. Oui, dans le parcours d’achat, le web est très important, puisque 54% des shoppers disent aller sur Internet en prévision d’un achat, mais 79% finalisent la commande en magasin. « Le consommateur a vraiment besoin d’aller sur le point de vente physique. D’ailleurs, nous allons casser un mythe : seulement 6% des personnes interrogées vont en magasin puis achètent sur le web. » Par ailleurs, 15% vont uniquement sur le web, quand 33% regardent les produits en ligne, puis se rendent sur place. Enfin, 46% se rendent directement en magasin sans passer par le web.

Le conseil, point fort de l’agence

Quel canal privilégient les consommateurs pour bénéficier d’un conseil ? Les personnes interrogées se déplacent majoritairement en magasin pour le conseil, le plaisir du shopping, s’assurer de la qualité produit, mais aussi faire leurs courses « corvées » du quotidien (notamment alimentaires).

Pourquoi aller sur le web peut-il devenir une option préférable ? Afin d’obtenir le meilleur prix, vérifier disponibilités des produits et accéder à une plus large profondeur de produits, répondent les sondés.

Autre conclusion majeure : l’image de marque est le premier critère de préférence avant de pousser les portes d’un point de vente, devant une « offre reçue à réutiliser » ! Le décor, le design et l’ambiance arrivent en 3^e position (23% des réponses, et même 31% parmi les millennials). D’où l’importance des nouveaux concepts d’agence de voyages.

La promo attire toujours !

A quel type de message les Français sont-ils les plus réceptifs en boutique ? La promotion, toujours et encore, à 56% (66% chez les millennials), loin devant les messages produits (28%). L’écoute des besoins n’en reste pas moins centrale : les consommateurs accordent une importance grande (19%) ou moyenne (44%) aux conseils des vendeurs. La qualité de service passe aussi par le digital : une personne sur deux (54% des sondés) jauge que le conseil serait meilleur si le vendeur était (mieux) équipé d’un dispositif digital. « Les Français sont assez déçus de ce qu’ils retrouvent en magasin, quelle que soit l’enseigne », en termes de tablettes et autres écrans en vitrine, décode Gary Guillier-Marcellin. Les dispositifs digitaux sont pour lui un levier d’acquisition afin de séduire de nouveaux clients. 42% des personnes seraient plus promptes à se déplacer en boutique si le digital y était davantage déployé. « Dans les agences de voyages, la réalité virtuelle ou les écrans permettent de réduire le temps d’attente, en faisant rêver. »

La Data prête à décoller

L’étude tord le cou à une autre idée reçue : les Français sont prêts à donner leur data, affirme Gary Guillier-Marcellin. 19% l’acceptent sans problème, et 62% se déclarent prêts à partager leurs données si c’est pour une enseigne en laquelle ils ont confiance. Ils sont en particulier disposés à donner des informations de contact (nom, prénom, e-mail) à 65% (72% millennials), leur numéro de portable (32%), leurs centres d’intérêt (32%). « Or peu d’enseignes récoltent la data. »

Qu’attendent les Français en retour d’un tel partage ? En premier, lieu des promotions personnalisées, devant les informations personnalisées. « Les gens ont besoin d’avoir des promotions qui les touchent par rapport à leurs centres d’intérêt et leur quotidien. »

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3 chiffres à retenir

• 79% des consommateurs finalisent leur achat dans un point de vente physique.
• 81% sont prêts à partager leurs données personnelles (versus 19% « jamais »).
• 42% estiment que la présence de dispositifs digitaux les inciterait à se rendre plus souvent en point de vente.

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