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Nos modèles d’avenir pour le tourisme

S'ouvrir à la sharing economy, casser les codes de l'agence, se connecter aux réceptifs du bout du monde… Il faut savoir bousculer ses méthodes de travail pour bien (sur)vivre demain. Voici nos cinq pistes d'avenir.

%%HORSTEXTE:1%% Se remettre en cause. En permanence. La survie des entreprises passe par leur adaptation au long cours, au regard d'un monde-caméléon digitalisé. Nous vivons un vrai Big Bang économique et sociétal, assure le prospectiviste Jeremy Rifkin, dans son livre publié le 24 septembre 2014* : « Un nouveau système économique entre sur la scène mondiale : les communaux collaboratifs. C'est le premier paradigme économique à prendre racine depuis l'avènement du capitalisme et du socialisme au début du XIXe siècle. Les communaux collaboratifs transforment notre façon d'organiser la vie économique. (…) Nous voyons déjà émerger une économie hybride, mi-marché mi-communal ».

Ouvrez les portes du collaboratif

Jeremy Rifkin est-il réaliste ou excessif ? En tout cas, ses propos résonnent dans le tourisme. Au-delà d'Airbnb et de BlaBlaCar, le collaboratif entre dans tous les pores du secteur, sur fond d'une crise qui conduit à la recherche d'économies et de valeurs autour du partage. En témoignent les nombreux sites d'échanges de maisons, de partages de voitures, de repas chez l'habitant. Comment réagir ? Les acteurs traditionnels doivent s'ouvrir à ceux de la sharing economy. Des ponts commencent, d'ailleurs, à relier ces deux mondes. Airbnb est connecté au spécialiste du voyage d'affaires Concur. Avis a racheté début 2013 le service d'autopartage de voitures Zipcar, qui démarre à Paris. Les agences de voyages feront-elles demain la promotion de services de l'économie du partage ? Interrogé sur cette opportunité, Frédéric Mazzella, président-fondateur de BlaBlaCar, ne l'exclut pas, même s'il ne l'a pas prévu dans sa roadmap : « Il nous reste des places vides dans les voitures », explique-t-il avec pragmatisme.

J'irai conseiller chez vous

Quid, aussi, de l'agence sur rendez-vous : a-t-elle un avenir en France ? Sur le papier, le modèle fait du sens. Les voyageurs veulent du sur mesure et la boutique avec pignon sur rue n'attire pas les nouvelles générations. « En tant que spécialiste du sur mesure, je fais aujourd'hui plus dans le qualitatif que dans le quantitatif », explique Florence, conseillère à domicile depuis 10 ans, après 12 ans en agence. « Mes clients cadres supérieurs et commerçants n'ont pas le temps, ils acceptent que je leur facture au prix fort mes conseils, voire mon assistanat ». Le plus dur, c'est la prospection, qui demande des trésors d'énergie. Il faut justifier d'une expertise et le faire savoir dans un univers digital où Google domine en maître. La jeune agence à domicile, Dessine-moi le monde, a ainsi combiné un site vitrine de voyages sur mesure, avec service de conciergerie, et une vraie stratégie d'e-réputation pour avoir des retombées presse.
 

 

Connectez-vous au monde

C'est un refrain bien connu du voyage : les TO distribuent, les agences produisent. Oui, mais autrement. Avec la complicité de réceptifs situés aux quatre coins de la planète, grâce au web bien sûr. Le message commence à passer. « Nous avons 480 réceptifs connectés », explique Gilles Delaruelle, fondateur de Doyourtravel.com. 3 400 agences sont en compte, notamment au travers d'Amadeus, alors que le site visait 1 000 agences fin 2014. Les volumes sont-ils au rendez-vous ? Gilles Delaruelle reste évasif : « Nous sommes bien au-delà des objectifs ambitieux que nous avions ». Face à des sites BtoC comme Evaneos, le conseiller doit lui aussi donner des réponses d'agences locales, pour des voyages vraiment sur mesure. Les agences TourCom commencent à faire des ventes avec les réceptifs du réseau : 17 M€ depuis janvier. Mais c'est encore timide par rapport aux 600 M€ de ventes TO en 2013.

Soignez votre e-réputation

TripAdvisor a prouvé le pouvoir incommensurable de la recommandation. Nous donnons des avis sur les hôtels, les hébergements chez l'habitant, les restaurants, les réceptifs… Mais pas sur les agences de voyages. Curieux, non ? Le réseau Havas Voyages a démarré un système de notation, grâce à des questionnaires de satisfaction post achat. Une note globale de 8,6/10 est ainsi accordée par les clients en ligne. Et par point de vente ? « Pour le offline, nous y réfléchissons, via un questionnaire de satisfaction. Mais rien n'est fait pour le moment », répond Audrey Eymard, directrice e-commerce d'Havas Voyages. Les avis voyageurs sont par ailleurs rarement publiés sur les sites de la distribution. C'est assez surprenant. Il faut pourtant soigner sa réputation, sur son site et sur Facebook notamment. Selon le cabinet Raffour Interactif, 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux pour planifier leurs séjours.

Et si le voyage devenait intelligent ?

À l'image de Google et des comparateurs sur Internet, Amadeus manipule au niveau mondial des quantités astronomiques de données qu'il est bien décidé à exploiter. Son PDG France, Georges Rudas, évoque la notion de travel intelligence, là où d'autres entreprises parleraient de Big Data. Mais peu importe la terminologie, pourvu qu'il y ait des analyses. « Nous travaillons sur la construction de tableaux de bord pour aider les acteurs du voyage à mieux piloter leur activité », souligne Georges Rudas. Des start-up comme Vigimila propose déjà des outils semblables. L'idée, c'est par exemple de traquer les destinations les plus recherchées depuis 7 jours, afin d'anticiper les attentes des consommateurs. La data servira de plus en plus la stratégie prédictive des entreprises.

* La nouvelle société du coût marginal zéro, aux éditions Les Liens qui Libèrent.

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