NOS CLIENTES MYSTÈRE vivent une expérience de mobilité
Partenariats entre transporteurs, révolution des lieux d’accueil, transformation digitale… Pour les acteurs du travel, la mobilité est désormais au coeur de toute la problématique liée à l’expérience voyageur. Décryptage avec trois étudiantes de l’Escaet qui ont testé différentes structures à Aix-en-Provence, Paris, Mulhouse, Marseille et Lyon.
Un déplacement, touristique ou professionnel, est aujourd’hui indissociable d’une succession d’étapes et de moments de voyage qui impliquent l’intervention de plusieurs opérateurs, les transporteurs bien sûr, mais aussi des prestataires, entre loueurs de voitures, éditeurs de solutions technologiques, fournisseurs d’applications mobiles, concepteurs d’infrastructures…
Trois étudiantes-enquêtrices de l’Escaet ont mené l’enquête pour dresser un état des lieux des services proposés par des agences de location de voitures, compagnies aériennes, aéroports et gares.
À l’heure de l’intermodalité et du door to door, les tests qu’elles ont réalisés portent volontairement sur différents thèmes qui font partie intégrante de l’expérience voyageur. Et la synthèse opérée par les clientes mystère est consignée dans un tableau, résumant les plus et les moins. Ces constats effectués par les trois étudiantes de l’Escaet sont présentés de manière globale, et non site par site.
Pour ce sujet, les étudiantes-enquêtrices ont de façon délibérée interrogé « différents » acteurs à « différents » moments du voyage pour, au-delà d’une simple comparaison des structures analysées, montrer les points de rupture des parcours utilisateurs. Les acteurs ont été évalués avant, pendant et après un voyage sur l’accueil et l’information délivrée (offline, applications…), la qualité des lieux et la présence digitale (site web, réseaux sociaux…).
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