« N’ayez pas peur, l’intelligence artificielle va vous aider ! »

Par Linda Lainé Le Fév 1, 2019

Comment réenchanter l’expérience client ? Par l’intelligence artificielle, a répondu Frédéric Vanhoutte, lors d’une conférence du congrès des Entreprises du Voyage.

Le mobile a un rôle clé dans la collecte de la data et l'exploitation de l'IA. © Adobe Stock

L’intelligence artificielle (IA) n’est pas réservée aux géants du web, a martelé Frédéric Vanhoutte, président d’Eventiz Media Group*, en plénière ce vendredi 1^er février. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) tracent depuis longtemps leur route en la matière. Les BATX (Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi) aussi, côté asiatique. Mais les grandes entreprises et les PME doivent elles aussi utiliser l’IA afin d’activer des leviers de personnalisation de l’expérience client. Objectif : mieux servir le client avant, pendant et après le voyage, en ajoutant un supplément d’âme. Après la Big Data et autres Open Data, il est même question de la « feel data » pour capter les émotions et ajuster en retour ses messages.

Des bots pour révolutionner l’expérience-client

« Misez sur le mobile, c’est l’intime, l’idéal pour tout connaître de son utilisateur. L’IA va vous aider, même si elle vous fait peur », a souligné Frédéric Vanhoutte, à l’adresse des 430 participants au congrès des Entreprises du Voyage. « Si vous n’utilisez pas la data et l’IA, vous allez perdre votre job. Si vous utilisez la technologie, vous ne perdrez pas. »

Le patron d’EMG a ensuite poursuivi avec des exemples de produits et services qui se nourrissent, à des degrés divers, d’IA. Air France parie ainsi sur deux chatbots d’Air France, Lucie pour l’inspirationnel, Louis pour la gestion de bagages. Les aéroports misent sur la reconnaissance faciale, ce qui fluidifie les contrôles. Instalocate est un bot pour suivre les horaires de vos vols sur Facebook. « Les chatbots vont révolutionner l’expérience-client ».

Comptoir des Voyages, lui, a créé l’appli Luciole, qui rassemble le carnet de voyage, les détails des réservations et les contacts utiles, sans connexion internet. Cet assistant de voyage, qui a reçu un Trophée de l’innovation de L’Echo touristique, représente un modèle intéressant pour tout producteur ou distributeur.

Le carburant, c’est la data

« C’est mieux de faire confiance à Alain (Capestan, patron de Comptoir), plutôt qu’à des grands groupes comme Google ! » Car le géant de la recherche avance sur le terrain de l’assistant avec Google Trips, qui peut être « un vrai danger ».

D’ailleurs, de telles technologies sont-elles accessibles aux agences de quartier ? Frédéric Vanhoutte en est convaincu, dans la mesure où elles détiennent « le carburant, la data » qui permet la personnalisation. A charge pour elles de mettre en place un bon outil de CRM, respectueux du RGPD, et de trouver des solutions pour accompagner l’exploitation des informations collectées. « Des start-up cherchent des POC, ce qui vous permettra de développer des solutions. »

*éditeur de L’Echo touristique