Litige : quand des prestations sur place sont annulées
Si des activités sont annulées à destination, le voyageur peut-il obtenir le remboursement du voyage auprès de l’agence ou du TO ? Le médiateur a tranché, dans un litige traité en 2018.
Des voyageurs, qui avaient souscrit un séjour aux Maldives, n’ont pas pu bénéficier de certaines prestations sportives prévues (surf et kitesurf), du fait de l’absence ou de la qualité insuffisante des équipements nécessaires. Et ce, à cause de la défaillance financière du prestataire local. Dans ce dossier, l’agence de voyages et le tour-opérateur prévoyaient le remboursement respectif de 100 euros et 900 euros. Les clients réclamaient le remboursement intégral du séjour.
La mauvaise exécution des prestations par un prestataire local peut-elle entraîner la responsabilité de l’agence de voyages ou du tour-opérateur ? Et donc le remboursement intégral du séjour ?
Pas de remboursement intégral
L’article L211-16 du Code du tourisme indique que dans le cadre d’un forfait, l’opérateur de voyage est « responsable de plein droit (…) de la bonne exécution des obligations résultant du contrat (..) que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services. » A partir de ce texte, le Médiateur a estimé que l’agence et le tour-opérateur devaient être considérés comme responsables. Mais cependant, l’agence n’étant que le distributeur, il revient à l’organisateur de vérifier la solidité financière du prestataire local.
Par ailleurs, le Médiateur a constaté que malgré les manquements importants, la majorité des prestations prévues ont été correctement fournies et consommées. Il n’y avait donc pas lieu de rembourser intégralement le voyage. En revanche, le Médiateur a estimé que pour résoudre ce litige à l’amiable, l’indemnité prévue par l’agence (100 €) devait être maintenue, mais celle du tour-opérateur, qui représentait 10 % des prestations terrestres, devait être réévaluée et portée à 25 %. L’avis du médiateur a été accepté par l’ensemble des parties.
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