Les sites hôteliers font mouche

Vincent Balague, responsable de Génération Voyages (Afat Voyages) à Lille, est un adepte des sites professionnels hôteliers… pour ses clients, mais aussi pour lui ! Pour preuve : il a lui-même construit ses dernières vacances d’été, un autotour aux Etats-Unis. Il s’agissait de combiner 12 nuits qu’il a réservées via Transhotel.com (390 E/pers. en base double), avec un billet Eurostar et un billet d’avion depuis Londres. Le dynamique jeune homme s’est ainsi fabriqué un voyage sur mesure à petits prix, à l’image de ses clients, qui prennent sérieusement goût aux forfaits dynamiques. J’utilise de moins en moins les services des TO pour les week-ends en Europe, explique-t-il.

Et il n’est pas le seul. De plus en plus d’agences ont recours à ces sites de nouvelle génération : Go Voyages, mais surtout OctopusTravel, Boscolo, Chase International et Transhotel. Au détriment d’Amadeus Hôtels. Car, si le GDS est un virtuose de la réservation aérienne, son système équivalent pour l’hôtellerie (avec 70 000 adresses) n’a pas (encore) convaincu. Les sites des centrales sont bien plus rapides, efficaces et conviviaux, souligne Vanessa Garandel, chef de l’agence Hibiscus Voyages (Selectour) à La Garenne-Colombes (92). Un avis que partagent beaucoup de professionnels, qui mettent aussi en avant l’offre pléthorique, des descriptifs d’hôtels complets et agrémentés de photos. Le tout grâce à des moteurs de recherche de haut vol et accessibles à tous car proposés dans le langage décodé et attrayant du Net ; les débutants apprécient.

Plus rapides

L’atout de ces sites hôteliers réside dans leur faculté à fournir une réponse immédiate à toute demande de réservation. Nous avons 40 500 établissements dans notre base de données. Mais, plus important que le nombre, nous disposons de 260 000 chambres par jour en allotement, dont 52 % en Europe, explique Emile Alègre, DG de Transhotel pour la France. Résultat : Il est plus facile de réaliser une vente de dernière minute avec Transhotel qu’avec les TO, constate Caroline Verlet, vendeuse chez Carlson Wagonlit Travel (CWT) à Cannes (06). Même quand l’hébergement est en demande, il nous arrive d’avoir une réponse dans la journée.

Un argument décisif, alors que l’achat de courts séjours est de plus en plus impulsif. Les TO nous répondent sous 48 heures voire plus, complète Karine Bonnefoi chez Gérard Pons Voyages (Selectour) au Bouscat (33). Je préfère réserver un billet d’avion via Amadeus et l’hôtel sur Internet. En une demi-heure, le dossier est bouclé. Le client est ravi de repartir avec son bon d’échange.

Karine Bonnefoi a décidé de n’utiliser qu’un seul portail hôtelier. Afin d’optimiser ma productivité ! J’ai établi un bon relationnel avec celui-ci et je connais bien son fonctionnement, en particulier les modalités d’annulation. Vanessa Garandel préfère au contraire faire jouer la concurrence. Quand j’ai un nom d’hôtel précis, j’interroge quatre sites. Car un établissement peut être absent de l’un, en fonction des accords spécifiques à chaque centrale hôtelière. Qui plus est, il peut y avoir une différence de quelques euros d’un web à l’autre. Je fais mon possible pour débusquer le meilleur tarif disponible, par acquit de conscience. Sur ce délicat sujet de la compétitivité tarifaire des sites hôteliers, les avis sont partagés. Nous avons souvent comparé les prix, pour les mêmes hôtels en Italie, en Espagne ou aux Etats-Unis. Transhotel est moins cher que les voyagistes, assure Caroline Verlet (CWT à Cannes).

Karine Bonnefoi est plus nuancée, mettant en avant des différences selon les destinations. Car certains TO, particulièrement présents sur un pays, ont les moyens de négocier des tarifs très bas en fonction de leurs ventes. Emile Alègre (Transhotel) ne revendique d’ailleurs pas le fait d’être le moins cher. Notre objectif principal est de garantir des disponibilités, quitte parfois à vendre au prix public. Une chose est sûre : le système permet aux centrales de proposer les promotions des hôtels en temps réel. Les sites nous facilitent la vie, ajoute Caroline Duchateau, chef d’agence chez Celtic Voyages (Selectour) à Lorient. En plus de tarifs compétitifs, ils garantissent une souplesse essentielle. Il est notamment possible d’annuler sans frais jusqu’au dernier moment, ce qui constitue un avantage réel par rapport aux TO.

Plus économiques

Si les centrales hôtelières, fortes de leurs nombreux allotements, font l’unanimité pour la fabrication de courts séjours en Europe à la dernière minute, elles sont aussi de plus en plus plébiscitées pour les réservations longtemps en avance. J’utilise notamment ces sites pour des week-ends dans de grandes villes, indique Léonie Elter, vendeuse chez Prêt à Partir (Havas Voyages) à Metz. Surtout quand il s’agit de demandes sans transport ou avec une compagnie low cost. Les clients font ainsi l’économie des frais qu’imposent les voyagistes pour la réservation d’un dossier sans transport, qui peuvent aller de 15 E/personne à 46 E par dossier. Les sites hôteliers ont l’avantage de ne pas en facturer. Je consulte toujours le même, pour des demandes ponctuelles. Je continue toutefois à travailler avec les voyagistes quand les dossiers incluent plusieurs nuits, complète Céline Macé chez Domi Voyages, à Compiègne (60). Elle fait confiance à Transhotel, essentiellement pour son offre en Europe, mais aussi pour les Etats-Unis. Même chose pour Carole Labbé, directrice de Noisy Voyages à Noisy-le-Sec (93), qui se félicite d’avoir dénicher un superbe hôtel dans le fin fond du New Jersey.

Payés rubis sur l’ongle

Pour autant, Internet n’est pas devenu le couteau suisse de l’hôtellerie. Tout d’abord, les centrales de réservations ne couvrent que partiellement les besoins des touristes, comme des voyageurs d’affaires. Il y a peu d’offres dans les pays du Maghreb et le Moyen-Orient, signale Caroline Verlet. Pour les destinations balnéaires en particulier, les voyagistes ont encore de beaux jours devant eux. Il est en outre impossible aux sites de visiter régulièrement les dizaines de milliers d’adresses qu’ils ont en portefeuille, depuis les auberges de jeunesse jusqu’aux 5b. Leur maîtrise du produit (et de sa qualité) est donc forcément partielle, surtout en comparaison avec des TO qui peuvent, avec une sélection plus modeste, effectuer un meilleur contrôle qualité.

Et éviter ainsi bien des litiges au retour. Par ailleurs, la plupart des hôtels sont situés en ville (en logement sec ou petit déjeuner). Certaines grandes enseignes sont même absentes, ou au contraire omniprésentes. Go Voyages [filiale d’Accor, NDLR] propose essentiellement des établissements du groupe Accor et de Best Western. En revanche, les hôtels de charme sont peu nombreux, regrette Céline Macé. Les agences ont donc plus que jamais un travail de repérage à faire, pour identifier le site qui se révèle le plus en phase avec leurs attentes (ou celles de leurs clients).

Quels que soient leurs favoris, tous les distributeurs affichent en revanche leur satisfaction d’être payés rubis sur l’ongle, alors qu’ils ont beaucoup galéré dans le passé pour récupérer leurs commissions auprès des hôteliers. Selon les sites, les agences sont rémunérées au pourcentage ou accèdent à un tarif net (elles facturent alors des frais de dossiers à leurs clients).

Elles peuvent même choisir entre les deux systèmes. Chase International laisse pour sa part les professionnels complètement libres. Nos prix sont nets, précise Olivier Delouis, directeur général France. Les agences fixent leurs marges, au cas par cas. Elles prennent en général 12 % à 15 %, mais peuvent aller jusqu’à 30 % quand la chambre est en promotion et ne coûte que 40 E. Transhotel fait également preuve de souplesse. Le distributeur peut opter pour des tarifs nets ou un taux de commission qu’il paramètre lui-même, explique Emile Alègre. Libre à lui de fixer 15 % pour la clientèle de passage et 10 % pour les fidèles par exemple. Et l’agence ne nous paie qu’une fois que le client a effectué son voyage.

Les ventes décollent

Devant autant de facilités et de souplesse, les ventes en agences commencent logiquement à décoller, une tendance qui s’est accélérée après le passage à la commission zéro dans l’aérien et le référencement par les grands réseaux des centrales hôtelières. Les distributeurs ont compris que, si les billets d’avion permettent de créer du trafic, ce sont d’autres produits, comme l’hôtellerie, qui permettent d’améliorer la marge. Transhotel, qui fait les yeux doux aux agences depuis longtemps, est le premier à s’en féliciter. Epaulé par une équipe de 15 commerciaux, Emile Alègre a réalisé un volume d’affaires de 44 ME en 2006 avec les agences, contre 20 ME en 2004. Chase International n’est pas en reste, aidé par 15 commerciaux en France. La centrale (originaire d’Irlande) a signé au second semestre 2006 avec Manor, Galeries Lafayette Voyages, Tourcom, Afat Voyages, puis Thomas Cook. Près de 3 500 agences tricolores ont désormais accès à son offre. Olivier Delouis refuse toutefois de communiquer le volume des ventes. Notre chiffre d’affaires augmente de presque 50 % par mois, concède-t-il cependant.

Important grossiste britannique, Gullivers Travel Associates (groupe Cendant) aussi se veut très offensif. Il a ouvert ses stocks aux distributeurs à moindres frais grâce à Internet*. Nos hôtels sont revendus par plus de 2 500 agences assure Christophe Van Damme, directeur commercial France. Parmi les réseaux prescripteurs figurent Tourcom, Nouvelles Frontières, Eurolines, Wasteels et Jancarthier. Nos ventes France sont aujourd’hui plus que jamais orientées vers les professionnels. Au contraire de l’américain Hotels.com, qui a retourné sa veste. Ce gros spécialiste de la réservation hôtelière (31 000 adresses) a longtemps mené une double stratégie : un site grand public et un espace dédié aux agences.

Mais faute de résultats satisfaisants, et suite à son rachat par IAC/Expedia, le portail a renoncé à sa rubrique professionnelle. C’était une question de priorités, explique David Roche, senior-vice président pour l’Europe. Le retour sur investissement est meilleur directement auprès du grand public. Hotels.com ne tourne pas complètement le dos aux agences pour autant. Les distributeurs disposant d’un site web peuvent y greffer gratuitement le moteur de la centrale et toucher une commission de base de 5 % pour toutes les ventes effectuées par ce biais.

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