Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

Les huit commandements de l’internet

Difficile pour une petite agence de briller dans une galaxie Internet dominée par de grandes étoiles du e-tourisme. L’Echo touristique vous donne toutes les clés pour réussir, avant la mise en ligne du site, et après son lancement.

Internet s’est démocratisé. Le Web n’est plus la chasse gardée d’adolescents technophiles attardés ou de jeunes cadres branchés. Pour la première fois en 2006, plus de la moitié des Français a surfé. Et surtout, 15 millions d’entre eux en ont profité pour faire leurs emplettes sur la Toile, en finissant définitivement avec la peur de l’achat à distance. Merci l’accès à haut débit (le fameux ADSL), utilisé par 85 % des internautes à leur domicile !

Sans surprise, le tourisme est devenu l’un des secteurs phares du Net : 37 % des internautes ont préparé leurs vacances avec l’aide de leur ordinateur. Et parmi eux, selon le cabinet Raffour Interactif, un sur deux a réservé en ligne. Au royaume du e-tourisme, les pure players (à savoir les agences nées avec le Web, comme Lastminute, Opodo ou Expedia) règnent en maîtres (presque) absolus. Pour autant, les agences traditionnelles ont encore leur carte à jouer, pour réaliser du volume d’affaires, dynamiser leur image et se rapprocher de leurs clients. Encore faut-il respecter quelques règles pour rentabiliser des investissements qui oscillent entre quelques milliers et plusieurs centaines de milliers d’euros. L’Echo touristique vous aide à faire les bons choix, de l’étude conceptuelle à la mise en ligne (pages 88 à 91), et de la maintenance à l’animation de votre site (pages 92 et 93).

Le bon positionnement tu chercheras

Posséder un site est devenu impératif, avance Carlos Da Silva sans une once d’hésitation. Le PDG de Go Voyages, dont le moteur de vols secs est repris par 400 sites de distributeurs, prêche pour sa paroisse, mais ses arguments sont tangibles. Une agence doit permettre au client d’accéder à son offre et de réserver à tout moment de la journée et de la semaine. C’est devenu un service incontournable. Cependant, la définition des objectifs est cruciale : site vitrine ou site marchand, types de produits disponibles, contenu… autant de points à examiner avec attention.

Les sociétés de technologies et de conseil sont unanimes : vouloir un site Internet pour imiter ses concurrents est une ineptie. Mieux vaut adopter une stratégie offensive que défensive. Une étude de marché s’impose en amont, rappelle Alexandra Ortis, webmaster de Vacances D-Tour à Paris. Le travail le plus long consiste à identifier les bonnes prestations à proposer, au bon prix et au bon moment. Inutile de présenter 40 000 offres, car trop de produits tuent le produit. Il faut sélectionner.

Pour faire le bon choix, l’agence doit réfléchir à son positionnement (haut de gamme, niches, petits prix…) et à ses canaux de distribution. Deux options s’offrent à elle : développer un site vitrine ou un site de vente, voire les deux. Dans le premier cas, l’investissement est réduit à quelques milliers d’euros. Même une petite agence de quartier doit prévoir au minimum un site vitrine, une sorte d’affiche publicitaire sur le Net, poursuit Alexandra Ortis. Dans l’idéal, un site marchand est plus satisfaisant car il répond mieux aux attentes du consommateur.

Sans e-commerce, point de salut, avance pour sa part Abeona Voyages (Selectour), à Vincennes (94) : Un site doit être vendeur, martèle Patrick Rougé, son directeur. François Balland, directeur général de Media Welcome, est sur la même longueur d’onde. Se servir d’Internet comme simple support de communication ne suffit pas. Il faut délivrer un service, vendre les mêmes produits que ceux de l’agence physique. Dans ce cas, il convient de ne pas se tromper dans les choix. S’il s’agit de mettre en place un lien permanent avec votre clientèle existante, l’investissement pourra être modéré. Il faut garantir un service minimal à travers un site simple et quelques fonctionnalités fondamentales. Si, au contraire, vous envisagez de développer votre volume d’affaires en recrutant des internautes, les moyens seront décuplés. Le budget marketing aussi.

Une chose est certaine : que votre projet soit ambitieux ou pas, la boutique virtuelle doit être portée par une personne en interne. Lotfi Gabsi, directeur de la société de services informatiques Advences, souligne l’importance d’identifier un tel référent dès la genèse du site. C’est une personne chargée, au quotidien, des retombées comme du suivi du site. L’expérience montre que les sites Web qui fonctionnent le mieux ont clairement désigné un responsable. Il peut s’agir d’un vendeur ou d’un chef d’agence, avec une formation légère en technologies. L’essentiel, c’est qu’il soit un surfeur assidu, par plaisir, mais aussi qu’il puisse dégager le temps nécessaire pour veiller au grain.

La bonne technologie tu choisiras

Pour conseiller les agences, les réseaux volontaires ont mis en place des cellules dédiées aux technologies. Selectour et Afat Voyages délivrent des pistes en termes de création de site, de référencement ou d’hébergement. Advences propose des ateliers gratuits et instructifs. Une bonne manière, avant de vous lancer, de glaner des renseignements et de rencontrer des professionnels du voyage qui ont les mêmes problèmes et besoins que vous.

Une fois définis les objectifs, reste à trouver la technologie ad hoc. Pour plaire aux cyber-acheteurs, les sites doivent exceller en matière de facilité d’accès à l’offre, de navigation, de réservation en temps réel. Nombre d’agences ont choisi la solution clés en main Adpack d’Advences. Avantages : un site marchand vite déployé, intégrant les moteurs de recherche de plusieurs fournisseurs, pour un investissement mineur. Inconvénient : la banalisation du site, son manque d’originalité. 1 000 agences ont choisi notre solution, se félicite Lotfi Gabsi. Mais nous leur permettons aussi de personnaliser leur site, en choisissant les moteurs de leur choix.

Janie Bousquet, PDG du réseau niçois Grand Large Voyages (Selectour), compte parmi ses clients. Il nous a semblé important de posséder un site beau et propre, avec une déclinaison de produits que l’internaute peut acheter. Les clients nous le réclament, notamment pour surfer en dehors de nos heures d’ouverture. Mais nous ne cherchons pas à rivaliser avec les grandes agences en ligne. C’est illusoire lorsque l’on est indépendant et régional. Notre site reste un outil de notoriété, une vitrine supplémentaire.

A l’image d’Advences, Selectour a expérimenté le principe du site clés en main proposé à ses adhérents, avec son kit KIA. Sans grand résultat pour Abeona Voyages, qui avait franchi le pas dès 2002. KIA n’était pas un véritable outil de vente, relève Patrick Rougé. La solution manquait de convivialité, de richesse et de procédures automatisées. Notre site, bâti sur cette architecture, a enregistré peu de dossiers en quatre ans. Pour être efficace, un Web doit idéalement être adossé à un pure player, comme le nouveau site du siège de Selectour, qui s’appuie sur Opodo pour le vol sec. Cette récente mouture de Selectour.com a sonné le glas de KIA, qui n’aura donc pas de successeur, indique Frédéric Vanhoutte, directeur général du portail. Aux adhérents de développer par leurs propres moyens leurs boutiques virtuelles. Nous préférons leur proposer l’accès à un système équivalent à celui de Selectour.com, avec saisie d’un mot de passe, ajoute Frédéric Vanhoutte. Ainsi peuvent-ils commercialiser les produits du site, au même prix et dans les mêmes conditions, dans leurs agences physiques. C’est notre stratégie multicanal.

A l’inverse, Afat Voyages croit dur comme fer au site clés en main et propose à ses adhérents la solution Expedia Private Label (EPL). Fournie gratuitement, elle permet de vendre tout ou partie des produits référencés par Expedia, mais sous la marque de l’agence Afat, rétribuée sur les ventes réalisées. La relation clients est gérée par Expedia. Reste que d’aucuns s’inquiètent de l’utilisation future de ces données sur les clients. Julien Leroy, directeur chez Expedia du développement d’EPL pour l’Europe du Sud, s’en défend. Nous nous sommes engagés, contractuellement, à ne pas utiliser les fichiers clients à des fins marketing. Le géant du e-tourisme a trouvé son public : 150 agences Afat Voyages ont signé et disposeront d’un site EPL à leurs couleurs, avec un bouquet de moteurs de réservation (vols secs, forfaits…). Toutefois, le risque de banalisation est évident. Les produits sont très calibrés, reconnaît Dominique Beljanski, directrice de Plein Ciel Voyages, à Arpajon (91). L’essentiel est de ne pas s’en contenter.

Ta différence tu trouveras

Un site, c’est bien. Encore faut-il en effet, pour conquérir de nouveaux internautes, pouvoir faire la différence, tant l’offre est pléthorique. Règle d’or : l’agence doit optimiser l’espace en mettant en ligne des images de la boutique physique et des vendeurs (pour rassurer l’internaute) et proposer des produits complémentaires à ceux des moteurs. Ce n’est pas sur les forfaits standardisés que les agences traditionnelles pourront doper leur volume d’affaires, mais sur les niches de marché qu’elles vont développer. Il faut donner des informations à valeur ajoutée et développer une relation de confiance avec les internautes, insiste François-Xavier De Boüard, PDG de De Boüard Voyages (Selectour) à Nantes. Inutile de vouloir singer les grandes agences en ligne. Car aucune boutique de quartier ne peut investir les millions d’euros dépensés en marketing par les géants du e-tourisme.

Les distributeurs traditionnels doivent donc plutôt valoriser leurs différences (services de proximité, départs régionaux, niches, etc.). L’opportuniste Horus Voyages en est convaincu. En 1999, cette agence classique lançait un premier site. Il a spontanément attiré des internautes qui voulaient presque tous plier bagage pour le Pays des pharaons. Il était difficile de vendre la Grèce avec un tel nom, s’amuse Cédric Henry, son directeur. En moins d’un an, nous avons donc repositionné le site comme un spécialiste de l’Egypte, avec une petite production maison, pour disposer de stocks. Il génère 40 % de l’activité globale de l’entreprise. Le point de vente physique est resté, lui, généraliste.

Dominique Beljanski (Plein Ciel Voyages) s’emploie quant à elle à ajouter du contenu en se positionnant comme l’agence des cavaliers. Une page complète est dédiée à la Fédération française de l’équitation (dont le site Web propose un lien vers celui de l’agence). J’ai été agréablement surprise par le grand nombre de demandes formulées par des passionnés d’équitation, se félicite Dominique Beljansk

Laisser votre commentaire (qui sera publié après moderation)

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Dans la même rubrique