Les agences planchent sur les litiges

La gestion des litiges était au cœur des débats de la 10^econvention du Syndicat national des agences de voyages Ile-de-France, qui s’est déroulée à Jérusalem du 22 au 25 mai, à Jérusalem. « Le Snav reçoit 60 appels de clients chaque mois. Le nombre de dossiers a toutefois tendance à baisser, passant de 880 en 2006 à 722 en 2007. Les premiers mois de 2008 montrent une tendance stable. En revanche la nature des réclamations change, les problèmes de bagages, de publicité mensongère et les prestations non respectées passant au premier plan, alors que les réclamations liées au prix sont en baisse, depuis l’affiche TTC » a exposé Valérie Boned, directrice juridique du Snav. Même constat pour Emmanuel Toromanof , secrétaire général de l’APS, qui note une baisse des litiges, mais l’émergence de nouveaux types de réclamations, liée à l’exigence croissante des consommateurs.

Si la vente à distance représente 40% des plaintes des consommateurs, les litiges dans ce canal de distribution ne sont pas une fatalité, comme l’a montré Richard Soubielle, directeur général de Directours. « Nos conditions générales de ventes sont très explicites et aborde toutes les phases du voyage de façon très pédagogique. Lorsque nous sommes attaqués nous répondons en nous défendant, sans complexe d’infériorité, ni culpabilité » a-t-il déclaré.

Valérie Boned conseille aux agences d’établir des relations régulières avec les associations de consommateurs de leur région, et avec la direction départementale de la répression des fraudes (DDCCRF), mais aussi d’apporter une réponse cohérente de l’ensemble de la chaîne touristique. Ce qui suppose une meilleure concertation des professionnels du tourisme sur ce thème.