Leading Hotels se bat pour garder ses clients

Le premier trimestre a été encourageant pour le regroupement d’hôtels de luxe, qui a enregistré une progression de son chiffre d’affaires de 27 %, à 140,9 M$ (près de 115 ME). Le prix moyen par nuitée est, lui aussi, en hausse, de 14 %, et s’élève à 432 $ (352 E). Ces bonnes performances sont particulièrement marquées par le retour des clientèles loisirs australienne (+ 84 %) et américaine (+ 40 %). « Les programmes Leading Golf, Leading Villas et Leading Spas ont contribué à la croissance de la clientèle loisirs, aujourd’hui en attente d’offres plus attractives et de séjours complets », note Richard McGinnis, directeur France et Benelux de Leading Hotels of the World. Renforcé, le programme de fidélité Leaders Club a aussi joué un rôle, notamment depuis la mise en place de la nouvelle offre promotionnelle : cinq séjours dans l’année donnent droit à une nuit gratuite dans l’établissement Leading de son choix. Le regroupement a également amélioré le niveau de service de sa centrale de réservations, en renforçant le niveau de formation de ses salariés. « Ils ont pour consigne de ne jamais dire non à un client et de toujours trouver une alternative », souligne-t-il. La clientèle affaires est, en revanche, plus difficile à faire revenir. « Cela marche assez bien en Asie et en Amérique du Sud, car les tarifs sont compétitifs. Mais dans les grandes villes comme Paris, où nous n’avons que des palaces, c’est presque impossible car ils ne font plus partie des politiques voyages des entreprises », explique Richard McGinnis. Les groupes sont eux aussi à la peine. « C’est très difficile et je suis encore bien loin de mes objectifs », avoue-t-il. Vingt-trois nouveaux membres ont rejoint le cercle prestigieux des Leading Hotels of the World depuis le début de l’année.