Le voyage d’affaires se tourne vers le conseil

Si les compagnies aériennes se sont trouvé un nouvel eldorado avec les services additionnels à la carte, les Travel Management Companies (TMC) ont peut-être trouvé le leur. Depuis deux ans, l’activité de conseil auprès de leurs clients a pris de l’importance et constitue, aujourd’hui, l’un des seuls leviers de croissance possible pour des agences sévèrement chahutées en 2009 par la crise économique. Mais quels sont ces services de consulting et sont-ils si nouveaux ? Quatre grandes missions, au périmètre bien délimité par les agences, sont regroupées sous l’étiquette Consulting : négociations avec les fournisseurs (sourcing), pilotage de la politique voyages, amélioration des process (incluant l’externalisation, dit outsourcing) et l’intégration technologique. Ces activités de conseil sont devenues les vitrines du savoir-faire des réseaux de voyages d’affaires, et American Express compte bien en faire la démonstration lors de la 20e édition de l’EVP (Espace voyages professionnels), qui aura lieu les 15 et 16 novembre à Paris. Chez Amex, c’est le département « Advisory Services », bien qu’intégré au groupe, qui chapeaute les prestations de conseil. Il mène une activité parallèle à celle de la branche billetterie et transactions, le métier traditionnel des TMC. « Ce département existe depuis deux ans et se place en amont et en aval de la relation client, davantage dans la maîtrise d’oeuvre », détaille Béatrice Hervieu, porte-parole d’American Express Voyages d’Affaires en France.

DES OUTILS DE GESTION INTÉGRÉS

« L’entreprise considère son budget voyages comme un investissement dont elle veut pouvoir mesurer le ROI, le Return on Investment ou retour sur investissement ; des objectifs sont fixés puis monitorés, tout au long de l’année, et nos prestations sont estimées en fonction du ROI », poursuite Béatrice Hervieu. Aujourd’hui, 10 % des revenus de la branche Business Travel d’Amex en France sont réalisés par Advisory Services et sont en progression constante, avec une équipe d’une quarantaine de personnes. « Dans le domaine du conseil, l’accompagnement en amont pendant les négociations fournisseurs, la gestion de la politique voyages et son optimisation ne fait pas partie des nouveautés de ces dernières années, reconnaît Bertrand Mabille, directeur général de Carlson Wagonlit Travel en France, mais c’est bien l’accompagnement du client sur la dimension technologique qui est en pleine croissance chez nous. » Ainsi, 5 % à 10 % des revenus clients de CWT dans l’Hexagone proviennent de missions de conseils, dont les plus poussées touchent à « l’intégration technologique des outils de gestion du voyages d’affaires dans les solutions informatiques intégrées de nos grands comptes, les ERP », précise Bertrand Mabille. Des prestations qui permettent à CWT de « faire la différence sur le marché, où nous devons devenir la SSII du voyage d’affaires ». Pour BCD Travel, la démarche est différente, et le choix d’une structure indépendante a été fait. « Les TMC sont des généralistes qui couvrent de nombreux domaines dans le voyage d’affaires, alors que nous sommes des spécialistes », explique Jeroen Hurkmans, Senior Director Europe de l’Ouest d’Advito, la branche consulting de BCD Travel. « Les conseillers d’un grand réseau n’auront à se pencher qu’une ou deux fois par an sur les problématiques d’achat aérien de leur client, poursuit-il, tandis que nos consultants les couvrent en permanence tout au long de l’année et bénéficient de bases de données et d’outils uniques. » Créée en 2006, Advito est une société indépendante placée sous l’ombrelle du groupe BCD Travel. Concrètement, ce dernier pourra s’appuyer sur Advito pour conseiller ses clients, mais la branche consulting démarchera aussi en direct des sociétés françaises…

UN NOUVEAU MODÈLE ÉCONOMIQUE ?

« Une société peut nous confier une mission de conseil sans être cliente de BCD Travel, nous fonctionnons de manière indépendante », explique Jeroen Hurkmans. Par exemple, l’une des prestations phares proposées désormais par les grands réseaux à leurs clients est l’outsourcing, autrement dit l’externalisation des fonctions de voyages d’affaires. « Le Business Process Outsourcing consiste à mettre à disposition de nos clients un travel manager ou à externaliser la fonction, c’est une tendance forte en ce moment », ajoute Béatrice Hervieu. Advito le propose aussi « De manière temporaire ou permanente, certaines sociétés nous ont entièrement confié leur service de voyages d’affaires », explique Jeroen Hurkmans.Peut-on pour autant parler de nouveau modèle économique pour les grands réseaux de voyages d’affaires, dont les revenus seraient moins liés aux volumes d’affaires réalisés qu’aux prestations conseils fournies ? « C’est une évolution mais pas une révolution, relativise Bertrand Mabille. Nos clients nous demandent encore massivement d’être performants sur la gestion et le traitement de leurs volumes de transactions et d’organisation de process, et je pense que pour être bons dans le conseil, il faut conserver en interne l’activité de base des transactions. ». Malgré tout un cap, est franchi et 2009 en a été le tournant. La migration des réseaux de voyages d’affaires vers des prestations à plus haute valeur ajoutée, comme le conseil, a été accélérée par les baisses brutales de leurs niveaux d’activités en 2009, de – 20 % à -25 %.

DES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES

Plus que jamais, le développement de solutions technologiques d’automatisation des process et des transactions est la priorité des TMC. « 25 % à 30 % des transactions des grands comptes sont effectuées en ligne en France, contre 60 % aux États-Unis, à moyen terme, cette évolution d’activité s’accompagnera nécessairement d’une évolution de nos ressources et de nos équipes », analyse Bertrand Mabille. Les TMC montrent leur volonté de dépackager ce qui était inclus dans une prestation globale, en distinguant l’activité de transaction, moins rentable et consommatrice de ressources, de l’activité conseil, porte-drapeau de l’expertise de l’agence de voyages auprès de ses clients.

Depuis deux ans, l’activité de conseil a pris de l’importance et constitue l’un des seuls leviers de croissance

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