Le traitement des litiges, point sensible de la qualité

Les agences se plaignent d’être toujours en première ligne et montrées du doigt en cas de réclamation. Mais les clients savent faire la part des choses et identifier les vrais responsables, remarque Elodie Banq, directrice d’études à l’Ifop. Comment expliquer sinon que 91 % d’entre eux plébiscitent les agences mais que, dans le même temps, ils soient 26 % à avoir déjà fait une réclamation. C’est un autre des enseignements rassurants du sondage L’Echo touristique/Ifop : les agences ont cessé d’être les boucs émissaires, même si leur rôle d’intermédiaire dans le traitement des litiges doit être amplifié.

Les principaux motifs de réclamation intéressent au premier chef les voyagistes et leurs partenaires hôteliers et réceptifs, puisque 44 % concernent les prestations d’hébergement non respectées (catégorie d’hôtel, nourriture, animations…). Les problèmes aériens (retards, qualité à bord, état de l’avion…) arrivent loin derrière avec 26 % des réclamations. Mais la tendance est à la hausse, comme le constate l’Observatoire des litiges et réclamations mis en place par l’APS. La multiplication des vols en partage de codes figure notamment en bonne place parmi les plaintes, note l’APS.

Rester au contact du client

Quel que soit le motif de la réclamation et même lorsque, a priori, le sujet la dépasse, l’agence doit rester au contact du client. C’est loin d’être le cas puisque 60 % des clients ayant réclamé auprès de leur agence déclarent ne pas avoir été satisfaits. Evidemment, 68 % n’ont obtenu aucune compensation, ce qui explique sans doute leur mécontentement persistant. Mais il n’en est pas moins inadmissible, note Elodie Banq, que dans 17 % des cas, l’agence n’ait même pas pris la peine de répondre à son client. Dans un métier de service, il faut toujours accuser réception, même pour dire que l’on n’a pas la réponse, mais qu’on va se renseigner.

D’autant que les agences ont des interlocuteurs, au moins chez les TO. Tous les grands généralistes disposent désormais d’une direction de la qualité, qui englobe la gestion des litiges. Nous travaillons à partir d’une grille très normée pour évaluer les litiges et le montant des compensations, remarque Corinne Santerre chez NF. Conso +, le logiciel utilisé par la plupart des TO, permet en outre des réponses très rapides. 55 % des dossiers sont ainsi traités en moins d’une semaine chez NF. De quoi inciter les agences à ne pas laisser traîner les dossiers, ce qui semble être encore le cas : selon l’Ifop, 37 % des réclamations adressées aux agences sont traitées en moins d’un mois !